Training Programmes

Training Programmes
Η τελειότητα στην επαγγελματική εξυπηρέτηση (Γλώσσα: Ελληνικά)

Code: A14CCEGR
Type: MMC Workshop
Category: Customer Care

Ο απόλυτος οδηγός για να πετύχετε την τελειότητα στην επαγγελματική εξυπηρέτηση.

Σε αυτό το διήμερο εργαστήριο θα εξετάσουμε και θα εφαρμόσουμε όλες τις τεχνικές αποτελεσματικής ποιοτικής εξυπηρέτησης.

Μετά από αυτό θα μπορείτε να κάνετε τους πελάτες σας να μιλούν για σας και να σας συγκρίνουν ευνοικά έναντι του ανταγωνισμού σας!



Hours: 14
Duration: 2 days, 14 hours
Location: EDITC & MMC Conference Center, Ίμβρου 16, 1055 Λευκωσία
Language: Greek
Attendance: 1-25
 

Topics
  • Εξυπηρέτηση Πελατών
  • Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση
  • Τηλεπωλήσεις
  • Επικοινωνία


Who Should Attend

Το εργαστηριακό αυτό σεμινάριο απευθύνεται σε:

  • Διευθυντές και στελέχη τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών, οι οποίοι έχουν προσωπική ή τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτη
  • Στελέχη τηλε-πωλήσεων
  • Στελέχη διοικητικής υποστήριξης 
  • Στελέχη υπεύθυνα, που αντιλαμβάνονται πως για να ανταπεξέλθουν στα καθήκοντά τους, στο ανταγωνιστικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται, θα πρέπει να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρουν, αλλά και το επίπεδο ικανοποίησης που απολαμβάνουν καθημερινά.


Purpose

Το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό. Ως εκ τούτο ο θεμέλιος λίθος για την επιτυχία της κάθε επιχείρησης είναι ο πελατοκεντρισμός της. Για να επιτευχθεί αυτό, η κουλτούρα όλων των εργαζομένων πρέπει να αλλάξει  και στόχος όλων πρέπει να είναι η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να μπορέσουν οι συμμετέχοντες να κατανοήσουν τις αρχές της Άριστης Εξυπηρέτησης προς πελάτες, συναδέλφους & συνεργάτες, να αναβαθμίσουν την ικανότητες τους και να βελτιώσουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης που προσφέρουν.

Το εργαστηριακό αυτό σεμινάριο εστιάζει στις λειτουργίες και τους τομείς της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης και στα βασικά εργαλεία και τεχνικές για την επίτευξη Άριστης Εξυπηρέτησης.



Objectives

Με την ολοκλήρωση του εργαστηριακού αυτού σεμιναρίου, οι συμμετέχοντες θα:

  • Εστιαστούν απόλυτα στην έννοια της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης,
  • Κατανοήσουν τα στρατηγικά σημεία για την προσφορά Άριστης Εξυπηρέτησης,
  • Αναγνωρίσουν τη σωστή Κουλτούρα Εξυπηρέτησης,
  • Εργάζονται αποτελεσματικά σε σχέση με τους 7 Θεμελιώδεις Τομείς της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης και θα εξασκηθούν σε ουσιαστικές τεχνικές για την αποτελεσματική προσφορά της,
  • Ορίσουν υπεύθυνα τα κριτήρια της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης που ανταποκρίνονται στον οργανισμό για τον οποίον εργάζονται,
  • Εξασκηθούν στις Αποτελεσματικές Τεχνικές Διαπροσωπικής Επικοινωνίας,
  • Χρησιμοποιούν την Τέχνη της Ενεργητικής Ακρόασης,
  • Αντιλαμβάνονται ξεκάθαρα τις Ανάγκες των ανθρώπων τους οποίους εξυπηρετούν ή με τους οποίους επικοινωνούν γενικότερα,
  • Μάθουν να ελέγχουν την επικοινωνία τους, ισχυροποιώντας τον  αντίκτυπό της και να αποφεύγουν τις συγκρούσεις,
  • Κατανοήσουν σε βάθος τις απαιτήσεις και τις ανάγκες των ανθρώπων που εξυπηρετούν,
  • Διαχειρίζονται με άνεση και επαγγελματισμό παράπονα και αντιρρήσεις από τους ανθρώπους τους οποίους εξυπηρετούν,
  • Εκπροσωπούν επαγγελματικά το τμήμα στο οποίο ανήκουν,
  • Εργάζονται ομαδικά και αποπνέουν θετικό πνεύμα, και
  • Αναγνωρίσουν τη σημασία της διατήρησης μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης και συνεργασίας μέσα από τις αρχές της Άριστης Εξυπηρέτησης.

 



Prerequisites
Καμία Προϋπόθεση

Methodology

Προτείνεται η χρήση μοντέρνων μεθόδων εκπαίδευσης για την αφομοίωση της ύλης, με τις οποίες οι εκπαιδευόμενοι θα κάνουν πρακτική εφαρμογή στα θέματα που διδάσκονται.

Συγκεκριμένα προτείνεται να χρησιμοποιηθούν:

  • Βιωματικές ασκήσεις
  • Ομαδικά παίγνια δημιουργικότητας & θετικής σκέψης
  • Ομαδικές συζητήσεις και εξαγωγή συμπερασμάτων
  • Mini εργαστήρια
  • Role-plays βασισμένα σε συγκεκριμένα σενάρια εξυπηρέτησης
  • Ανάλυση έτοιμου (σύντομου) case study εξυπηρέτησης
  • Προβολή εκπαιδευτικού video με σκοπό τη διδασκαλία της σωστής κουλτούρας εξυπηρέτησης και των αξιών εξυπηρέτησης για την άριστη εικόνα προς τον πελάτη, το συνάδελφο και τον συνεργάτη.


TimeTable

ΗΜΕΡΑ ΠΡΩΤΗ

08:30 - 10:30
ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ: ΑΣ ΣΥΣΤΗΘΟΥΜΕ … ΣΕ ΟΡΟΥΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΤΟΧΩΝ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ
ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΟΧΗΣ ΜΑΣ
ΟΜΑΔΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ: ΠΩΣ ΕΠΗΡΕΑΖΕΤΑΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
;

  •  Ανάλυση έρευνας Fortune 500
  •  Επαγγελματίες Εργαζόμενοι και το τρίπτυχο της Επιτυχίας!

ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΜΑΣ ΚΑΙ ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ – ΟΜΑΔΙΚΕΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ
 

  •  Ποιος είναι ακριβώς ο ρόλος μας;
  •  Τι αναμένει η εταιρεία μας από εμάς;
  •  Τι αναμένει ο προϊστάμενός μας από εμάς;
  •  Ποιες αξίες πρέπει να διέπουν την εργασία της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης;
  •  Πως πιστεύουμε πως εισπράττουν την υπηρεσία μας μέχρι στιγμής οι άνθρωποι στους οποίους την απευθύνουμε;
  •  Ποιότητα και Άριστη Εξυπηρέτηση Πάνω Από Όλα
  •  Άσκηση: Ποιοι Είμαστε; - Ποιον εκπροσωπούμε; - Ποια Είναι τελικά η Εργασία μας;
  •  Κουλτούρα Εξυπηρέτησης

 ΑΡΧΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

10:30-10:45 Διάλειμμα για καφέ

10:15 - 13:15
ΕΝΑΣ ΘΕΜΕΛΙΩΔΗΣ ΤΟΜΕΑΣ ΤΗΣ ΑΡΙΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΝΑΙ Η: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

  •  Τα στοιχεία ενός face-to-face μηνύματος
  •  Status και Τονικότητα στην Έκφραση
  •  Ποια στυλ και ύφη πρέπει να αποφεύγονται στην Εξυπηρέτηση
  •  Η σημασία του Θετικού Λεξιλογίου
  •  Χρήση Σωστών και Θετικών Εκφράσεων
  •  Ομαδική Άσκηση: Δημιουργείστε Εκφράσεις Κλειδιά για την εξυπηρέτηση
  •  Role-Playing: Εξυπηρετείστε … τηλεφωνικώς!
  •  Δημιουργείστε Εκφράσεις Κλειδιά για την εξυπηρέτηση
  •  Συμπεράσματα
  •  Γλώσσα Σώματος: οι θεμελιώδεις αρχές
  •  Ασκήσεις: Σχολιάστε τη γλώσσα του σώματος
  •  Στάση – Στυλ – Γλώσσα Σώματος – ‘Κομπολόι’

 ROLE-PLAYING ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ – ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΟΜΑΔΙΚΩΝ ΣΕΝΑΡΙΩΝ

  •  Απλό σενάριο: συνεργάσιμος ‘πελάτης’
  •  Σύνθετο σενάριο: πολλαπλές / σύνθετες ανάγκες ‘πελάτη’
  •  Σενάριο Κρίσης: εκνευρισμένος ‘πελάτης’ σε όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης

 ΣΕΝΑΡΙΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ: ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ‘ΠΕΛΑΤΗ’ Ο ΟΠΟΙΟΣ ΕΧΕΙ ΑΙΤΙΟΛΟΓΗΜΕΝΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ

13:15-14:00 Διάλειμμα για γεύμα

14:00 - 16:00
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟ ΠΑΙΓΝΙΟ
Η ΤΕΧΝΗ ΤΗΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗ
Σ

  •  Άσκηση: Ας ‘δούμε’ την ενεργητική ακρόαση
  •  Ανάλυση της τεχνικής της Ενεργητικής Ακρόασης
  •  Άσκηση: Ενεργοποιώντας την Ενεργητική Ακρόαση
  •  Τέχνη και Τεχνική των Ερωτήσεων
  •  Δηλώσεις Αποφόρτισης
  •  Role-Playing: Εξάσκηση στην Ενεργητική Ακρόαση

 ROLE-PLAY 1- ΑΠΛΟ ΣΕΝΑΡΙΟ: ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΜΟΣ ‘ΠΕΛΑΤΗΣ’

  •  Διεξαγωγή Role-play
  •  Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης

 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

16:00-16:15 Διάλειμμα

16:15-17:45
ΑΣ ΞΕΜΟΥΔΙΑΣΟΥΜΕ …
ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

  •  Οι ‘πελάτες’ μας
  •  Άσκηση: Τι ‘αγοράζουν’ οι ‘πελάτες’ μας;
  •  Άσκηση: Τρεις ουσιώδεις προβληματισμοί …
  •  Ποιοι είναι;  Κατηγοριοποίηση και Στόχευση
  •  Τι ακριβώς επιθυμούν γενικά; Τι μπορούμε να κάνουμε εμείς για να τους ικανοποιήσουμε;
  •  Πως θα βαθμολογούσαμε τον εαυτό μας στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης και αποτελεσματικής επικοινωνίας;

 VIDEO CASE STUDY

  •  Προβολή Εκπαιδευτικού Video
  •  Ποιες αξίες εξυπηρέτησης διαφαίνονται;
  •  Πως διατηρούν άριστο το ηθικό τους οι συγκεκριμένοι εργαζόμενοι;

ΠΑΙΓΝΙΟ ΕΜΠΕΔΩΣΗΣ ΓΝΩΣΕΩΝ ΠΡΩΤΗΣ ΗΜΕΡΑΣ
ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΠΡΩΤΗΣ ΗΜΕΡΑΣ


 


ΗΜΕΡΑ ΔΕΥΤΕΡΗ

08:30-10:30
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ
Η ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΑΡΙΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

  •  Οι 7 θεμελιώδεις τομείς της Εξυπηρέτησης
  •  Σε ποιους τομείς πρέπει να βελτιωθούμε ως εκπρόσωποι εξυπηρέτησης;
  •  Σε ποιους τομείς πρέπει να βελτιωθεί το τμήμα μας συνολικά;

 ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

  •  Ας δούμε τα πράγματα … κυκλικά!

 ROLE-PLAY 2 - ΣΥΝΘΕΤΟ ΣΕΝΑΡΙΟ: ΠΟΛΛΑΠΛΕΣ / ΣΥΝΘΕΤΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ‘ΠΕΛΑΤΗ’

  •  Διεξαγωγή Role-play
  •  Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης

 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

10:30-10:45 Διάλειμμα για καφέ

10:45-13:15
ROLE-PLAY 3 - ΣΕΝΑΡΙΟ ΚΡΙΣΗΣ: ΕΚΝΕΥΡΙΣΜΕΝΟΣ ‘ΠΕΛΑΤΗΣ’ ΣΕ ΟΛΗ ΤΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

  •  Διεξαγωγή Role-play
  •  Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης
  •  Συμπεράσματα

 ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΗΜΑΙΝΕΙ: ΑΠΟΦΥΓΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ

  •  Τεστ: Ποια είναι η αντίδραση μας σε φραστική επίθεση;
  •  Η ρίζα της σύγκρουσης
  •  Τρόποι αποφυγής – αντιμετώπισης συγκρούσεων
  •  Διαχείριση κρίσεων
  •  Τεχνικές Χαλάρωσης
  •  Άσκηση: Ποιο όχημα αντιπροσωπεύετε;

ROLE-PLAYING: ΔΙΑΦΩΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΟΝ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟ

  •  Διεξαγωγή Role-play
  •  Συμπεράσματα

 ΑΣΚΗΣΗ: ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΙΟ ΔΥΣΚΟΛΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΑΣ;

13:15-14:00 Διάλειμμα για γεύμα

14:00-16:00
ΠΑΙΓΝΙΟ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΚΕΨΗΣ
ROLE-PLAY 4 - ΣΕΝΑΡΙΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ: ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ‘ΠΕΛΑΤΗ’ Ο ΟΠΟΙΟΣ ΕΧΕΙ ΑΙΤΙΟΛΟΓΗΜΕΝΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ

  •  Διεξαγωγή Role-play
  •  Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης
  •  Συμπεράσματα

 ΥΠΟΔΟΧΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

  •  Άσκηση: Πόσο πολύτιμα είναι τα Παράπονα;
  •  Υποδοχή και Αξιοποίηση Παραπόνων
  •  Στρατηγική Διαχείρισης Παραπόνων

 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ

16:00-16:15 Διάλειμμα

16:15-17:45
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ

  •  Εμπιστοσύνη στον εαυτό μου και τις ικανότητές μου
  •  Γρήγορη και διαλλακτική σκέψη
  •  Διάθεση για σωστή επικοινωνία
  •  Θετικό πνεύμα
  •  Δεκτικότητα στις αλλαγές
  •  Ομαδικότητα

 ΑΤΟΜΙΚΑ ACTION PLAN

  •  Action Plan σε σχέση με τους 7 θεμελιώδεις τομείς
  •  Δέσμευση για δράση

 ΤΕΛΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΙΔΕΕΣ

  •  Ομαδικό Παίγνιο Ανακεφαλαίωσης

ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΚΑΛΥΨΗΣ ΣΤΟΧΩΝ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
ΑΠΟΝΟΜΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΩΝ





Related Documents
Leaflet Customer Care

Find Training Programmes
Name
Type
v
Category
v
 

© MEDITERRANEAN MANAGEMENT CENTRE (MMC). All Rights Reserved. Developed by CMP POLYMEDIA LTD