Training Programmes

Training Programmes
Dynamic Telephone Techniques for Retaining Customers (Γλώσσα: Ελληνικά)

Code: A14DTTRC
Type: MMC Workshop
Category: Telephone Skills, Sales
Hours: 14
Duration: 2 days, 14 hours
Language: Greek
Attendance: 0-25
 

Topics
  • Μοντέλο του Επιτυχημένου Επαγγελματία
  • Customer Retention
  • Δυναμική Τηλεφωνική Επικοινωνία & Πώληση
  • Αποτελεσματική Ακρόαση
  • Αντιμετώπιση Παραπόνων


Who Should Attend

Το εργαστηριακό αυτό σεμινάριο απευθύνεται σε:

  • εκπροσώπους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης & διατήρησης πελατών
  • εκπροσώπους τμημάτων τηλεφωνικών πωλήσεων, τηλεφωνικής διαχείρισης παραπόνων και ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών.

 



Purpose

Το σεμινάριο στοχεύει στη διδασκαλία δυναμικών τεχνικών τηλεφωνικής επικοινωνίας και επανα-πώλησης, ώστε να ενισχύσει τις ικανότητες και τη νοοτροπία των εκπροσώπων διατήρησης πελατών.



Objectives

Με το τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

  • Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τεχνικές δυναμικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και ποιοτικής εξυπηρέτησης,
  • Διατηρούν το ενδιαφέρον του πελάτη κατά την επικοινωνία, με κατάλληλη τονικότητα και θετικό λεξιλόγιο,
  • Εξασκηθούν στη χρήση εκφράσεων που ωθούν τον πελάτη σε περαιτέρω επικοινωνία και συνεργασία,
  • Αποκαλύπτουν με επιτυχία τις προθέσεις και ανάγκες του πελάτη,
  • Εκμαιεύουν ποια είναι η αιτία που κάνει τον πελάτη να μην επιθυμεί να συνεχίσει συνεργασία,
  • Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τεχνικές ερωτήσεων σε συνδυασμό με την ενεργητική ακρόαση, με σκοπό να αποκτήσουν τις απαραίτητες πληροφορίες που θα τους οδηγήσουν στην επανα-πώληση,
  • Επεξεργάζονται ταχύτατα τις πληροφορίες που δίνει ο πελάτης και να τις συνδυάζουν με το τι μπορούν να προσφέρουν για να τον ικανοποιήσουν,
  • Καθοδηγούν τον πελάτη σε όλα τα στάδια από τα οποία πρέπει να περάσει η διαδικασία συνέχισης της συνεργασίας,
  • Ανακαλύπτουν προσφορές και ειδικές παροχές που προσφέρει ο ανταγωνισμός,
  • Αποκτήσουν ευχέρεια λόγου, διπλωματία και να μένουν ψύχραιμοι, κατά το δυνατόν,
  • Διαχειρίζονται κρίσεις, παράπονα και κακή συμπεριφορά από τον πελάτη.

 



Prerequisites
Δεν υπάρχουν

Methodology

Το στυλ εκπαίδευσης είναι εργαστηριακό!
Η μεθοδολογία που προτείνουμε για την εκπαίδευση είναι εργαστηριακή και βασίζεται στη:

  • χρήση ασκήσεων,
  • ομαδικών συζητήσεων,
  • brainstorming και role plays, ώστε οι εκπαιδευόμενοι να κάνουν πρακτική σε κάθε θέμα το οποίο διδάσκονται.

Όλες οι περιπτώσεις – cases της καθημερινής εργασίας θα τύχουν ομαδικής επεξεργασίας σε μορφή ασκήσεων Role – Play. Ο στόχος είναι να αντιληφθούν οι εκπρόσωποι διατήρησης πελατών, τις λεπτομέρειες εκείνες της επικοινωνίας με τον πελάτη, οι οποίες μπορούν να ‘χαλάσουν’ ή να υποστηρίξουν το επιθυμητό αποτέλεσμα της διατήρησης.

 



Equipment

Κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου θα χρησιμοποιηθούν τα πιο κάτω υλικά κατάρτισης:

  • Εκπαιδευτικό υλικό για όλους τους συμμετέχοντες
  • Laptop, DVD player, Speaker Phones
  • Projector
  • Flipcharts
  • Γραφική Ύλη

 



TimeTable

Ημέρα 1

08:30-10:30
ΕΙΣΑΓΩΓΗ - ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

  • Άσκηση: Ας γνωριστούμε!
  • Ποιοι Είμαστε – Ποιον Εκπροσωπούμε – Σε ποιους
  • Ποιοι είναι οι πελάτες στους οποίους θα απευθυνθούμε;
  • Ποια τα χαρακτηριστικά τους;
  • Πόσο πολύτιμοι είναι;
  • Τι ανάγκες έχουν;
  • Τι ακριβώς επιθυμούμε να επιτύχουμε;
  • Μοντέλο του Επιτυχημένου Επαγγελματία  
  • Ομαδική Άσκηση: Χαρακτηριστικά – Διαδικασίες – Πολιτικές που διευκολύνουν / δυσχεραίνουν τη διατήρηση πελατών

10:30-10:45 Διάλειμμα

10:45-12:45
CUSTOMER RETENTION

  • Τι σημαίνει Customer Retention;
  • Η σημασία της διατήρησης πελατών
  • Retention vs. Loyalty
  • Ποια στοιχεία καλλιεργούν Customer Loyalty;
  • Ομαδική Άσκηση: Γιατί – Πώς – Πού ‘χάνονται’ οι πελάτες;
  • kαταγραφή περιπτώσεων και συμπεράσματα
  • Role – Playing βασισμένο σε πραγματική επικοινωνία
  • Συζήτηση: παγίδες επικοινωνίας και τομείς προς βελτίωση
  • Άσκηση: Επιχειρήματα Διατήρησης!
  • Εκφράσεις κλειδιά


12:45-13:45 Διάλειμμα για γεύμα

13:45-15:45
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ

  • Δυναμική Τηλεφωνική Επικοινωνία & Πώληση
  • Φιλοσοφία και νοοτροπία για αποτελεσματικά Outbound Calls
  • Κατάλληλος Τόνος και Έκφραση
  • Χρήση της Ελληνικής – Θετικό Λεξιλόγιο
  • Συγκέντρωση – Εστίαση – Πειστικότητα
  • Εργαλεία και Προγράμματα
  • Προετοιμασία για Outbound κλήσεις
  • Πώς κάνουμε τους πελάτες να νιώθουν ευπρόσδεκτοι και να συμμετέχουν στη συνομιλία;
  • Άριστη επαγγελματική πρώτη εντύπωση!
  • Role – Playing: Δημιουργήστε το ενδιαφέρον του πελάτη για τη συνομιλία
  • Οι κατάλληλες εκφράσεις και τονικότητα
  • Συμπεράσματα


15:45-16:00 Διάλειμμα

16:00-17:30
ΑΠΟΚΑΛΥΨΗ ΤΩΝ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

  • Ακούμε σωστά;
  • Αποτελεσματική Ακρόαση
  • Αύξηση ευαισθησίας στο ποια πραγματικά είναι η ανάγκη του πελάτη (πρακτικές ασκήσεις)
  • Τεχνικές Υποβολής Ερωτήσεων
  • Πώς ανιχνεύω τις προθέσεις του πελάτη;
  • Πώς εκμαιεύω τις αιτίες για τη διακοπή συνεργασίας;
  • Ασκήσεις
  • Role – Playing: Αποκάλυψη αναγκών και προθέσεων του πελάτη
  • Οι κατάλληλες ερωτήσεις για την αποκάλυψη αναγκών
  • Ομαδικά Συμπεράσματα
  • Ανάθεση εργασίας για το σπίτι
  • Παίγνιο ανακεφαλαίωσης 1ης ημέρας


Ημέρα 2

08:30-10:30
ΔΥΝΑΜΙΚΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΙΑ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

  • Customer Retention Techniques
  • Αύξηση της κατανόησης κατά την επικοινωνία
  • Ασκήσεις: Πότε ξεκινώ – Πότε ολοκληρώνω – Πώς
  • Έμφαση στη χρήση δυναμικού λεξιλογίου
  • Αποφυγή Φραστικών Συγκρούσεων
  • Video case study
  • Ταχύτατη επεξεργασία των εταιρικών δεδομένων, του προφίλ και των αναγκών του πελάτη προσφορά δελεαστικής λύσης
  • Role – Playing: Εκμαίευση στρατηγικών πληροφοριών Ι
  • Ικανότητα να αντιλαμβανόμαστε πληροφορίες που μπορούν να οδηγήσουν στη διατήρηση του πελάτη
  • Προσφορά λύσης
  • Συμπεράσματα


10:30-10:45 Διάλειμμα

10:45-12:45
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ

  • Customer Retention Techniques … συνέχεια
  • Role – Playing: Εκμαίευση στρατηγικών πληροφοριών ΙΙ
  • Αποκάλυψη πληροφόρησης σχετικά με τις προσφορές και τις παροχές του ανταγωνισμού
  • Αποφυγή συλλογής λανθασμένων πληροφοριών
  • Συμπεράσματα
  • Αντιμετώπιση Παραπόνων
  • Πόσο σημαντική είναι η αποφόρτιση του πελάτη;
  • Διαχείριση Παραπόνων
  • Τι παράπονα αναμένουμε;
  • Πώς πρέπει να ενεργούμε όταν ακούσουμε ένα νέο παράπονο;
  • Ανάλυση και καταγραφή των περιπτώσεων
  • Role – Playing: Αντιμετώπιση Παραπόνων
  • Εκφράσεις κλειδιά και συμπεράσματα


12:45-13:45 Διάλειμμα για γεύμα

13:45-15:45

  • Customer Retention Techniques … συνέχεια
  • Ποια η στάση μας απέναντι στις αντιρρήσεις;
  • Ποιες αντιρρήσεις αναμένουμε από τον πελάτη μας; [Ανάλυση και καταγραφή των περιπτώσεων];
  • Μέθοδοι εξυπηρέτησης και επίλυσης αντιρρήσεων
  • Διαπραγμάτευση με τον πελάτη
  • Role – Playing: Δεσμεύστε τους πελάτες να σας ξανακαλέσουν
  • Εκφράσεις κλειδιά και συμπεράσματα


15:45-16:00 Διάλειμμα

16:00-17:30

  • Customer Retention: The Big Picture!
  • Ας τα συνδυάσουμε όλα μαζί!
  • Role Playing: Διατηρήστε τους πελάτες
  • Role Playing: Δημιουργήστε ενθουσιασμό
  • Role Playing: Οικοδομήστε τις προϋποθέσεις για περισσότερους πιστούς πελάτες   
  • Ομαδικά Συμπεράσματα
  • Κλείσιμο σεμιναρίου - Απονομή πιστοποιητικών




Find Training Programmes
Name
Type
v
Category
v
 

© MEDITERRANEAN MANAGEMENT CENTRE (MMC). All Rights Reserved. Developed by CMP POLYMEDIA LTD