Training Programmes : Officers and Supervisory

Training Programmes
Δημιουργία και εφαρμογή συστήματος για την μέτρηση της ικανοποίησης πελατών

Code: C6.5MEASCUSTSAT
Type: MMC Workshop
Category: Customer Care, Officers and Supervisory, Marketing and Sales

Το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό και παράλληλα αυξημένες απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών.

Για τους πιο πάνω λόγους οι εταιρίες και οι οργανισμοί κάνουν συνεχώς προσπάθειες να αναβαθμίζουν την ποιότητα που προσφέρουν στους πελάτες τους. Τα αποτελέσματα όμως αυτής της προσπάθειας πρέπει πάντα να μετρούνται ούτως ώστε να γνωρίζει η εταιρία /οργανισμός τα αποτελέσματα των προσπαθειών τους και να λαμβάνει τα απαραίτητα διορθωτικά μέτρα εκεί που κρίνεται απαραίτητο.

Η μέτρηση της Ικανοποίησης και Πιστότητας των Πελατών είναι απαραίτητη για την αύξηση της παραγωγικότητας και των επιπέδων ανταγωνιστικότητας μιας  εταιρίας ή κάποιου Οργανισμού, προσφέροντας υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. Μέσω της μέτρησης την ικανοποίησης των πελατών οι εταιρίες και οι οργανισμοί μπορούν χρησιμοποιώντας τα αποτελέσματα της μέτρησης να βελτιώνονται και να γίνονται πιο ανταγωνιστικές



Hours: 6
Duration: 1 day,6.5 hours
Location: EDITC & MMC Conference Center, Ίμβρου 16, 1055 Λευκωσία
Language: Greek - Ελληνικά
Attendance: 6-28
Speaker: Christiana Knais
 

Topics

  1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ

  2. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

  3. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ

  4. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΑΝΑ ΔΙΑΣΤΑΣΗ

  5. ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ

  6. ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΤΕΛΙΚΗΣ ΕΚΘΕΣΗΣ



Who Should Attend

Το εργαστηριακό αυτό σεμινάριο απευθύνεται σε:


1.  Διευθυντές, Βοηθούς Διευθυντές, Τμηματάρχες τμημάτων:

  • Eξυπηρέτησης πελατών
  • Τηλεξυπηρέτησης πελατών
  • Πωλήσεων
  • Τηλεπωλήσεων
  • Μάρκετινγκ
  • Customer Relationship Management
  • Διατήρησης πελατών
  • ή άλλων τμημάτων που έχουν υπό την ευθύνη τους τον σχεδιασμό ή την υλοποίηση της έρευνας ή ακόμη και την σύνθεση της έκθεσης αξιολόγησης

2.  Στελέχη/Λειτουργοί των πιο πάνω τμημάτων τα οποία θα έχουν υπό την ευθύνη τους τον σχεδιασμό ή την υλοποίηση της έρευνας ή ακόμη και την σύνθεση της έκθεσης αξιολόγησης



Objectives

Με το τέλος του εκπαιδευτικού προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

  • Επεξηγούν την έννοια της ικανοποίησης του πελάτη και το πώς αυτή μπορεί να μετρηθεί αριθμητικά
  • Να περιγράφουν υπάρχοντα συστήματα μέτρησης ικανοποίησης του πελάτη
  • Να υιοθετήσουν μια βήμα προς βήμα προσέγγιση για να δημιουργήσουν το δικό τους σύστημα μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών τους
  • Να καθορίσουν διαστάσεις και κριτήρια μέτρησης ανά διάσταση
  • Να επεξηγούν τα διάφορά εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη (ομάδες εστίασης, συνεντεύξεις και  ερωτηματολόγια)
  • Να σχεδιάζουν και να υλοποιούν ομάδες εστίασης
  • Να σχεδιάζουν και να υλοποιούν συνεντεύξεις
  • Να σχεδιάζουν ερωτηματολόγια
  • Να αναλύουν τα δεδομένα που θα συλλέξουν με ποσοτικές και ποιοτικές μεθόδους
  • Να συνθέτουν έκθεση αξιολόγησης


Prerequisites

Δεν υπάρχουν.



Methodology

Μέθοδος Κατάρτισης: Κατά πρόσωπο εκπαίδευση

Τεχνικές Κατάρτισης: Προτείνεται η χρήση μοντέρνων μεθόδων εκπαίδευσης για την αφομοίωση της ύλης, με τις οποίες οι εκπαιδευόμενοι θα κάνουν πρακτική εφαρμογή στα θέματα που διδάσκονται.
Συγκεκριμένα προτείνεται να χρησιμοποιηθούν:
• Διάλεξη/Εισήγηση
• Συζήτηση
• Εργασία σε ομάδες
• Πρακτική άσκηση
• Ερωτήσεις Απαντήσεις
• Προσομοίωση





Find Training Programmes
Name
Type
v
Category
v
 

© MEDITERRANEAN MANAGEMENT CENTRE (MMC). All Rights Reserved. Developed by CMP POLYMEDIA LTD