Training Programmes : Sectoral : Hotel and Tourism

Training Programmes
Λειτουργός Υποδοχής Ξενοδοχείου (Επίπεδο 2)

Type: MMC Workshop
Category: Hotel and Tourism
Hours: 35
Duration: 5 ημέρες, 35 ώρες
Location: EDITC & MMC Conference Center, Ίμβρου 16, 1055 Λευκωσία
Language: Ελληνικά
Attendance: 6-25
 

Topics
  • Αποτελεσματική Επικοινωνία για τον λειτουργό υποδοχής
  • Ενεργητική Ακρόαση
  • Η έννοια της ενσυναίσθησης
  • Τηλεφωνικές τεχνικές για τον Λειτουργό υποδοχής του ξενοδοχείου
  • Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου
  • Εξυπηρέτηση πελατών κατά την διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο
  • Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου 2- Επικοινωνιακές υπηρεσίες και γραπτή επικοινωνία
  • Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου 2- λογιστικά θέματα
  • Χειρισμός δύσκολών πελατών και παραπόνων- επίλυση προβλημάτων
  • Ο λειτουργός υποδοχής ως προωθητής των προϊόντων ή των υπηρεσιών του ξενοδοχείου
  • Ομαδική εργασία


Who Should Attend

Το εργαστήριο απευθύνεται σε:

  • Λειτουργοί υποδοχής σε ξενοδοχεία ή οργανωμένα διαμερίσματα ή άλλα τουριστικά καταλύματα
  • Ομαδάρχες (προϊστάμενοι υποδοχής)  (head receptionists)


Purpose

Σημαντικό παράγοντα στην οικονομία της Κύπρου αποτελεί ο τουρισμός. Στα πλαίσια της οικονομικής κρίσης που βιώνουμε είναι απαραίτητο οι τουρίστες που έρχονται στην Κύπρο να μένουν τόσο ευχαριστημένοι που να επιστρέφουν στο νησί μας. Αυτό βέβαια ισχύει και για τον ντόπιο τουρισμό, ο οποίος πρέπει να ενισχυθεί.

Ο λειτουργός υποδοχής έχει σημαντικό ρόλο να παίξει στην ικανοποίηση ξένων και ντόπιων τουριστών αφού αποτελεί την πρώτη εικόνα που θα δημιουργήσει ο τουρίστας για τις υπηρεσίες που παρέχονται από το συγκεκριμένο ξενοδοχείο τόσο στην φάση της κράτησης, όσο και στην φάση της άφιξης. Οι εμπειρίες βέβαια όσον αφορά τον λειτουργό υποδοχής ολοκληρώνονται κατά την διαμονή του τουρίστα στο ξενοδοχείο και στην αναχώρηση του από το ξενοδοχείο (check out). Όταν ο κύκλος ολοκληρωθεί, ο τουρίστας δημιουργεί κάποια αντίληψη όσον αφορά τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου η οποία επηρεάζεται σημαντικά από τον λειτουργό υποδοχής. Είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι αυτή η αντίληψη επηρεάζει ολόκληρο το ξενοδοχείο αλλά και γενικά την Κύπρο ως τουριστικό προορισμό.

Στα πλαίσια του συστήματος πιστοποίησης επαγγελματικών προσόντων έχει δημιουργηθεί το πρότυπο για τον λειτουργό υποδοχής σε επίπεδο 2 και 3. Το συγκεκριμένο πρόγραμμα καλύπτει τους περισσότερους τομείς εργασίας για το επίπεδο 2 ενώ παράλληλα αρκετοί από αυτούς είναι απαραίτητοι και για το επίπεδο 3.

Πιστοποίηση των λειτουργών υποδοχής με βάση το πρότυπο θα σημαίνει υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών για το ξενοδοχείο και βελτίωση της Κύπρου ως τουριστικού προορισμού.



Objectives

Με το τέλος του προγράμματος οι  συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

  • Επικοινωνούν αποτελεσματικά με πελάτες και συνεργάτες χρησιμοποιώντας ορθό λεκτικό και αποτελεσματική στάση του σώματος
  • Αντιλαμβάνονται την σημασία της ενεργητικής ακρόασης κατά την επικοινωνία
  • Αντιλαμβάνονται την έννοια της ενσυναίσθησης
  • Εξυπηρετούν τους πελάτες τους αποτελεσματικά κατά την κράτηση, την άφιξη και την αναχώρηση  καθώς επίσης και καθ’ όλη την διάρκεια διαμονής τους στο ξενοδοχείο
  • Διεκπεραιώνουν ορθά τις διαδικασίες άφιξης και αναχώρησης τόσο για ατομικούς πελάτες όσο και για οργανωμένα σύνολα, προετοιμάζοντας ορθά την κάθε διαδικασία
  • Διεκπεραιώνουν ορθά κρατήσεις εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών
  • Χειρίζονται αποτελεσματικά το τηλέφωνο
  • Χειρίζονται αποτελεσματικά εισερχόμενη και εξερχόμενη αλληλογραφία και συντάσσουν σύντομα απλά γραπτά κείμενα, έχοντας υπόψη τους πάντα τον πελατοκεντρισμό
  • Χειρίζονται αποτελεσματικά μηνύματα, ξυπνήματα και κλήσεις ραδιοεπικοινωνίας και τηλεειδοποίησης
  • Προωθούν αποτελεσματικά τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου επιδιώκοντας να κλείσουν πωλήσεις
  • Χειρίζονται λογιστικά θέματα όπως προκαταβολές, πληρωμές, καταχωρήσεις σε λογιστικό σύστημα κλπ
  • Επιδεικνύουν υπευθυνότητα στην εκτέλεση των καθηκόντων τους αντιλαμβανόμενοι την σημασία που έχει ο ρόλος τους στην αξιολόγηση της ποιότητας του ξενοδοχείου αλλά και στην εικόνα της Κύπρου ως τουριστικού προορισμού


Prerequisites

Το πρόγραμμα καλύπτει όλα τα θέματα του προτύπου <Υποδοχή επίπεδο 2> εκτός από

  • ΥΠΔ2 Διατήρηση ασφαλούς και υγιεινού περιβάλλοντος εργασίας
  • ΥΠΔ5 Επικοινωνία με πελάτες, συνεργάτες και συναδέλφους στα αγγλικά
  • ΥΠΔ6 Δράση σε περίπτωση επειγόντων περιστατικών
  • ΥΠΔ14 Επικοινωνία με τους πελάτες, συνεργάτες και συναδέλφους σε δεύτερη ξένη γλώσσα εκτός της μητρικής

Τα περισσότερα από τα ΥΠΔ του προγράμματος είναι απαραίτητα και για την  πιστοποίηση στο επίπεδο 3



Methodology

Θα χρησιμοποιηθούν οι ακόλουθες εκπαιδευτικές μέθοδοι

  1. Διάλεξη
  2. Ομαδική συζήτηση
  3. Ερωτήσεις και απαντήσεις
  4. Βίντεο Case Studies και ανάλυση
  5. Ασκήσεις
  6. Υποδήσεις ρόλων
  7. Βιωματικές ασκήσεις


Equipment

Θα χρησιμοποιηθούν τα ακόλουθα μέσα και υλικά κατάρτισης:

  • Laptop
  • Projector
  • Χαρτοπίνακας (2)
  • Σημειώσεις ειδικά προετοιμασμένες για το σεμινάριο
  • DVD player και εκπαιδευτικές βιντεοταινίες
  • Γραφική ύλη


TimeTable

Ενότητα 1: Εισαγωγή στο σεμινάριο

  • Συστάσεις
  • Σκοπός και στόχοι
  • Ο ρόλος μου σαν λειτουργός υποδοχής
    • Ευκαιρίες και προκλήσεις

Ενότητα 2: Αποτελεσματική Επικοινωνία για τον λειτουργό υποδοχής

  • Τα στοιχεία ενός μηνύματος
  • Οι λέξεις
    • Λέξεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την υποδοχή
      • Καλωσόρισμα
      • σύντομη παρουσίαση ξενοδοχείου
      • υπηρεσίες
      • ώρες προγεύματος
      • κλπ
      • Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια
    • Λέξεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την διάρκεια της διαμονής
      • καλημέρισμα πελάτη
      • ευχές για ονομαστικές
      • καληνύχτισμα πελάτη
      • ειδικές περιπτώσεις πχ γάμος κλπ
      • δύσκολες περιπτώσεις πχ ατύχημα στους χώρους του ξενοδοχείου
      • μεταφορά κακών νέων στον πελάτη κλπ
      • Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια
    • Λέξεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την αποχώρηση του πελάτη
      • Ευχαριστίες
      • Ζητώντας από τον πελάτη να μας αξιολογήσει
      • Προσδοκίες για μελλοντικές επισκέψεις
      • Άλλα
    • Στρατηγικές βελτίωσης του λεξιλογίου σας
  • Η φωνή
    • Ο τόνος της φωνής σε διαφορετικές περιπτώσεις
      • Κατά την υποδοχή
      • Καλωσόρισμα, καληνύχτισμα
      • Ευχές
      • Παρουσιάσεις υπηρεσιών
      • Δύσκολές περιπτώσεις πχ ατυχήματα
      • Μεταφορά κακών νέων στον πελάτη
      • Συγκρουσιακός πελάτης
  • Η γλώσσα του σώματος
    • Προσαρμόζοντας την γλώσσα του σώματος του λειτουργού υποδοχής στον πελάτη και την περίπτωση (ευχαριστημένος πελάτης, δυσαρεστημένος πελάτης, δύσκολος πελάτης, λαμβάνοντας υπόψη την ηλικία, το φύλο κλπ)
    • Διαβάζοντας την γλώσσα του σώματος του πελάτη
      • Κατανόηση της  συναισθηματικής κατάστασης του πελάτη
      • Κατανόηση αναγκών και προσδοκιών του πελάτη
      • Μηνύματα από τον πελάτη μέσω της γλώσσας του σώματος
    • Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια

Ενότητα 3: Ενεργητική Ακρόαση

  • Τι είναι η ενεργητική ακρόαση
  • Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης
    • Ερωτήσεις στον πελάτη σε διάφορες περιπτώσεις (πχ ανακάλυψη του τύπου του εστιατορίου που ζητά ο πελάτης ή κατανόηση των λόγων που συμπεριφέρεται ο πελάτης όπως συμπεριφέρεται)
    • Επανάληψη βασικών λέξεων του πελάτη για ταύτιση με τον πελάτη
    • Επαναδιατύπωση του λόγου του πελάτη για εξακρίβωση
    • Άλλες
  • Βιωματικό Παιγνίδι ενεργητικής ακρόασης

Ενότητα 4: Η έννοια της ενσυναίσθησης

  • Τι είναι
  • Η ενσυναίσθηση εφαρμοσμένη στον λειτουργό υποδοχής
    • Καταλαβαίνοντας γιατί ο πελάτης συμπεριφέρεται όπως συμπεριφέρεται και μπαίνοντας στην θέση του πελάτη
    • Πλεονεκτήματα

Ενότητα 5: Τηλεφωνικές τεχνικές για τον Λειτουργό υποδοχής του ξενοδοχείου

  • Εκπαιδευτικό βίντεο: Τηλεφωνική συμπεριφορά
  • Βασικές τηλεφωνικές τεχνικές
    • Η δομή του τηλεφωνήματος (έναρξη, κυρίως θέμα, κλείσιμο)
    • Τηλεφωνική επικοινωνία και
      • φωνή
      • λέξεις
      • γλώσσα του σώματος
    • Εισερχόμενες vs Εξερχόμενες κλήσεις
    • Η πολιτική του ξενοδοχείου όσον αφορά τον τρόπο απάντησης του τηλεφώνου και αποκλίσεις
    • Απαραίτητες πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζουμε για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση (διοργανώσεις ξενοδοχείου, κλπ)
    • Μηνύματα
      • Ενεργητική ακρόαση για συλλογή όλων των απαραίτητων πληροφοριών
  • Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια

Ενότητα 6: Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου [με παράλληλη εφαρμογή της επικοινωνίας, της ενεργητικής ακρόασης και της ενσυναίσθησης]

  • Εργασίες πριν την άφιξη στο ξενοδοχείο
    • Η κράτηση: H πρώτη θετική εντύπωση
      • Η διαδικασία της κράτησης
        • Ομαδική συζήτηση
        • Σημεία κλειδιά στην διαδικασία της κράτησης
          • Είδος κράτησης
          • Ορθή καταχώρηση
          • Ενημέρωση για άλλες υπηρεσίες και ειδικές προσφορές (cross selling)
        • Ακυρώσεις και Πολιτική ακύρωσης
        • Χειρισμός δύσκολων καταστάσεων σε περιπτώσεις χρέωσης του πελάτη χρησιμοποιώντας επικοινωνία και ενσυναίσθηση
    • Προετοιμασία αφίξεων
      • Οργάνωση αφίξεων
        • Η χρήση του check list
        • Οργάνωση χώρου εργασίας
        • Διαθεσιμότητα απαραίτητων εντύπων και λιστών
          • Σωστή προετοιμασία = ευκολότερη διαδικασία άφιξης για τον πελάτη
      • Προετοιμασία για αφίξεις μεγάλων οργανωμένων συνόλων
        • Αναγνώριση του υπεύθυνου διοργανωτή
        • Διαθεσιμότητα προηγούμενης αλληλογραφίας σχετικά με το οργανωμένο σύνολο
    • Υποδοχή πελατών
      • Τεχνικές υποδοχής
        • Χρήση πελατοκεντρικών εκφράσεων
        • Χρήση ορθής γλώσσας του σώματος
        • Υποδοχή πελατών με και χωρίς κράτηση
        • Υποδοχή συνόλων
        • Ενδυνάμωση της θετικής εικόνας που κτίσαμε κατά την κράτηση
          • Ενδυμασία και προσωπική υγιεινή
          • Ο χώρος του γραφείου
          • Αντιμετώπιση και αναφορά αποκλίσεων κατά την υποδοχή των πελατών
            • Προβληματικός εξοπλισμός κατά το  check in
            • Απρεπής συμπεριφορά πελάτη
            • Ιδιαίτερες απαιτήσεις πελάτη
          • Ξεπερνώντας τις προσδοκίες του πελάτη
    • Αναχωρήσεις πελατών
      • Χειρισμός προγραμματισμένων αναχωρήσεων
      • Απρόοπτες αναχωρήσεις
        • Χειρισμός δυσάρεστων καταστάσεων
        • Πελατοκεντρισμός και απρόοπτες αναχωρήσεις
      • Ομαδικές αποχωρήσεις

Ενότητα 7: Εξυπηρέτηση πελατών κατά την διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο

  • Οι τέσσερεις τύποι εξυπηρέτησης
  • Προβολή θετικής εικόνας
  • Τεχνικές εξυπηρέτησης του πελάτη
    • Ενικός και πληθυντικός αριθμός
    • Ανταπόκριση στα αιτήματα του πελάτη
      • Κρατήσεις εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών
    • Χρήση του ενεστώτα και του μέλλοντα
    • Η τεχνική των ερωτήσεων και η τεχνική της αντιστροφής
    • Αποφυγή τεχνικών όρων
    • Άλλες τεχνικές
  • Εκπαιδευτικό βίντεο: H δύναμη της συμπεριφοράς

Ενότητα 8: Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου 2- Επικοινωνιακές υπηρεσίες και γραπτή επικοινωνία

  • Χειρισμός επικοινωνιακών υπηρεσιών
    • Χειρισμός μηνυμάτων και ξυπνημάτων
      • Έντυπα καταχώρησης
      • Συλλογή απαραίτητων πληροφοριών και σωστή καταχώρηση
        • Η κουλτούρα του ελέγχου
      • Προώθηση σε συνάδελφο (πχ σε περίπτωση αλλαγής βάρδιας)
      • Πρακτικές ασκήσεις
    • Χειρισμός κλήσεων ραδιοεπικοινωνίας και τηλε-ειδοποίησης
  • Χειρισμός γραπτής επικοινωνίας
    • Είδη γραπτών εγγράφων και περιπτώσεις που χρησιμοποιούνται
    • Εισερχόμενη και εξερχόμενη επικοινωνία
    • Διανομή εισερχόμενης αλληλογραφίας με βάση την πολιτική του ξενοδοχείου
      • Χρήση log file
    • Αρχειοθέτηση γραπτής επικοινωνίας
      • Άσκηση
    • Αποτελεσματική αποστολή γραπτής επικοινωνίας
      • Χρήση log file (άσκηση)
    • Τεχνικές γραπτής επικοινωνίας
      • Write it so that they will read it
      • Η δομή ενός εγγράφου
      • Ύφος εγγράφου και πελατοκεντρισμός
        • Φράσεις και λέξεις που πωλούν
        • Συναινετικός τόνος
      • Ασκήσεις με πραγματικά παραδείγματα
  • Εργαλεία και υπηρεσίες που υποστηρίζουν τις επικοινωνιακές υπηρεσίες
    • Ευθύνη για αναθεώρηση των δικών σου λιστών (εσωτερικά τηλέφωνα κλπ)
    • Έλεγχος του εξοπλισμού και αναφορά βλαβών
      • Follow up μέχρι την επίλυση του θέματος

Ενότητα 9: Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου 2- λογιστικά θέματα

  • Προπληρωμές και προκαταβολέςΕ
    • Follow up και υπενθυμίσεις
  • Βασικές αρχές λογιστικής
    • Η χρέωση και η πίστωση
      • Χρεώστες και πιστωτές
      • Το chart of account
      • Εισαγωγή πίστωσης και χρεώσεις σε λογιστικό σύστημα: παράδειγμα με το λογιστικό σύστημα Sage
    • Είσπραξη μετρητών και έκδοση απόδειξης
    • Κλείσιμο ταμείου και παράδοση
      • Χρήση απαραίτητων εγγράφω ν
      • Η κουλτούρα του ελέγχου
    • Συνάλλαγμα

Ενότητα 10: Χειρισμός δύσκολών πελατών και παραπόνων- επίλυση προβλημάτων

  • Η θεωρία Ι am Ok you are ok
  • Λέξεις, τόνος φωνής και γλώσσα του σώματος  στον χειρισμό δύσκολων πελατών
  • Η σύγκρουση- συνειδητοποίηση
  • Επιστράτευση της ενεργητικής ακρόασης και της ενσυναίσθησης στο χειρισμό δύσκολων πελατών
  • Παράπονα
    • Η αιτία του παραπόνου
    • Το παράπονο σε σχέση με την πολιτική του ξενοδοχείου
    • Αντιμετώπιση, επίλυση
      • Σωστή κουλτούρα: Με ενδιαφέρει η αιτία, εστιάζω στην λύση.
      • Χρήση διαδικασίας για την επίλυση προβλημάτων
      • Αναγνώριση του βαθμού σοβαρότητας
        • Ασκήσεις με παραδείγματα
      • Εργασία με βάση τα όρια της θέσης εργασίας μου και αναφορά σε προϊστάμενο
      • Παρακολούθηση της διαδικασίας επίλυσης
    • O πελάτης δεν έχει πάντα δίκαιο αλλά….
    • Αντανάκλαση
      • Τι έμαθα από το συμβάν
      • Τι μπορούν οι συνάδελφοι μου να μάθουν από το συμβάν

Ενότητα 11: Ο λειτουργός υποδοχής ως προωθητής των προϊόντων ή των υπηρεσιών του ξενοδοχείου

  • Μέσα προώθησης πωλήσεων
    • Στρατηγική προώθησης
    • Μέσα προώθησης
    • Σημασία ενημέρωσης μέσων με αλλαγές
    • Σημασία ενημέρωσης του προσωπικού για τις αλλαγές
  • Προώθηση υπηρεσιών ξενοδοχείου
    • Χρήση ενεργητικής ακρόασης για κατανόηση των αναγκών του πελάτη
    • Προσφορά κατάλληλου προϊόντος ή υπηρεσίας
    • Εναλλακτικές λύσεις
    • Ενδυνάμωση των εναλλακτικών μέσω πληροφοριών ή ενημερωτικού υλικού
    • Κλείσιμο της πώλησης χωρίς πίεση προς τον πελάτη

Ενότητα 12: Ομαδική εργασία

  • Η έννοια της ομάδας
  • Χαρακτηριστικά ομάδας
  • Οι χαρακτήρες της ομάδας
  • Ποια είναι η δική μου ομάδα/ Σε ποιες ομάδες ανήκω
  • Βασικές αρχές για ποιοτική ΣΥΝεργασία
    • Μεταφορά πληροφοριών
    • Υποστήριξη συνεργατών
    • Χειρισμός δύσκολων συνεργατών
    • Αποκλίσεις
      • Πως τις χειρίζομαι εσωτερικά
      • Τι δείχνω προς τα έξω
    • Ομαδικές βιωματικές ασκήσεις

Ενότητα 13:

  • Κλείσιμο εργαστηρίου
  • Άσκηση επανάληψης
  • Αξιολόγηση εκπαίδευσης




Find Training Programmes
Name
Type
v
Category
v
 

© MEDITERRANEAN MANAGEMENT CENTRE (MMC). All Rights Reserved. Developed by CMP POLYMEDIA LTD