Training Programmes

Training Programmes
Επαγγελματική Εξυπηρέτηση Πελατών (Γλώσσα: Ελληνικά)

Code: A07CUSTCAREGR
Type: MMC Workshop
Category: Customer Care, Customer Care

Το εργαστήριο αυτό εστιάζει στο να καλλιεργήσει μια πελατοκεντρική κουλτούρα καθώς επίσης και να ενδυναμώσει τους συμμετέχοντες όσον αφορά εργαλεία και τεχνικές για πιο αποτελεσματική ποιοτική εξυπηρέτηση.

Αν έχετε ξαναπαρακολουθήσει εκπαίδευση σε θέματα ποιοτικής εξυπηρέτησης, αυτό το εργαστήριο θα σας υπενθυμίσει τις βασικές αρχές και θα σας βοηθήσει να αναπτύξεται πιο προηγμένες τεχνικές.


Hours: 7
Duration: 1 day, 7 hours
Location: EDITC & MMC Conference Center, Ίμβρου 16, 1055 Λευκωσία
Language: Greek
Attendance: 6-25
 

Topics
  • Βασικές Αρχές Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
  • Ποιά είναι η εργασία μου ως Λειτουργός Εξυπηρέτησης
  • Βασικές Αρχές Επαγγελματισμού
  • Βασικές Αρχές Επικοινωνίας
  • Η Τέχνης της Ενεργητικής Ακρόασης
  • Αντιμετωπίζοντας τους πελάτες - Η Δύναμη της Συμπεριφοράς


Who Should Attend

εργαστηριακό αυτό σεμινάριο απευθύνεται σε:

  • Διευθυντές, Βοηθούς Διευθυντές, Τμηματάρχες τμημάτων:
    • Εξυπηρέτησης πελατών
    • Τηλεξυπηρέτησης πελατών
    • Πωλήσεων
    • Τηλεπωλήσεων
    • Μάρκετινγκ
    • Customer Relationship Management
    • Διατήρησης πελατών
    • ή άλλων τμημάτων που έχουν απευθείας επικοινωνία  με πελάτες και εξυπηρετούν πελάτες
  •  Στελέχη/Λειτουργοί των πιο πάνω τμημάτων τα οποία έχουν προσωπική ή τηλεφωνική επικοινωνία με τον πελάτης,
  • στελέχη διοικητικής υποστήριξης που εξυπηρετούν πελάτες είτε με προσωπική επαφή είτε τηλεφωνικά  και γενικότερα στελέχη υπεύθυνα, που αντιλαμβάνονται πως για να ανταπεξέλθουν στα καθήκοντά τους, στο ανταγωνιστικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται, θα πρέπει να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρουν.


Purpose

Το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό. Ως εκ τούτο ο θεμέλιος λίθος για την επιτυχία της κάθε επιχείρησης είναι ο πελατοκεντρισμός της. Για να επιτευχθεί αυτό, η κουλτούρα όλων των εργαζομένων πρέπει να αλλάξει  και στόχος όλων πρέπει να είναι η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το εργαστηριακό αυτό σεμινάριο εστιάζει στις λειτουργίες και τους τομείς της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης και στα βασικά εργαλεία και τεχνικές για την επίτευξη Άριστης Εξυπηρέτησης.



Objectives

Με το τέλος του εκπαιδευτικού προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

  • Ευθυγραμμίζουν την εξυπηρέτηση που προσφέρουν με το όραμα και τις αξίες του οργανισμού τους
  • Επεξηγούν την σημασία του εντοπισμού και της κατανόησης των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών τους και να αναλύουν την έννοια  του κάθε όρου (ανάγκες και προσδοκίες) καθώς επίσης και τη διαφορά των δύο
  • Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά μεθόδους και τεχνικές για να εντοπίζουν τις ανάγκες του πελάτη τους και να αναγνωρίζουν τις προσδοκίες του
  • Ορίζουν τις διαστάσεις και τα κριτήρια της ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Απαριθμούν τέσσερεις τύπους εξυπηρέτησης και να διακρίνουν μεταξύ ποιοτικής και μη ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Επεξηγούν και να αναλύουν τις  βασικές τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Εφαρμόζουν αποτελεσματικά τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης κατά την έναρξη, κατά την διάρκεια της συνδιαλλαγής και κατά το κλείσιμο της εξυπηρέτησης
  • Εφαρμόζουν αποτελεσματικές τεχνικές ανάλογα με την περίπτωση όσον αφορά τον πελάτη (συνεργάσιμος, θυμωμένος κλπ) και όσον αφορά τις ανάγκες του (ξεκάθαρες, χρειάζονται διευκρίνιση κλπ)
  • Αναγνωρίζουν τον δύσκολο πελάτη (και διάφορες συμπεριφορές δύσκολου πελάτη)
  • Αντιμετωπίζουν τον δύσκολο πελάτη
  • Αντιμετωπίζουν συγκρούσεις και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά παράπονα των πελατών τους


Prerequisites
Δεν υπάρχουν.

Methodology

Μέθοδος Κατάρτισης: Εκπαίδευση σε τάξη

 

Τεχνικές Κατάρτισης:

Προτείνεται η χρήση μοντέρνων τεχνικών εκπαίδευσης για την αφομοίωση της ύλης, με τις οποίες οι εκπαιδευόμενοι θα κάνουν πρακτική εφαρμογή στα θέματα που διδάσκονται.

Συγκεκριμένα προτείνεται να χρησιμοποιηθούν:

  • βιωματικές ασκήσεις
  • ομαδικά παίγνια δημιουργικότητας & θετικής σκέψης
  • ομαδικές συζητήσεις και εξαγωγή συμπερασμάτων
  • role-plays βασισμένα σε συγκεκριμένα σενάρια εξυπηρέτησης
  • προβολή εκπαιδευτικού video με σκοπό τη διδασκαλία της σωστής κουλτούρας εξυπηρέτησης και των αξιών εξυπηρέτησης για την άριστη εικόνα προς τον πελάτη, το συνάδελφο και τον συνεργάτη.


Equipment

Κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου θα χρησιμοποιηθούν τα πιο κάτω μέσα κατάρτισης:

  • Laptop,
  • DVD player,
  • Speaker Phones,
  • Projector
  • Flipcharts

Θα χρησιμοποιηθούν επίσης τα πιο κάτω υλικά κατάρτισης:

  • Εκπαιδευτικό υλικό για όλους τους συμμετέχοντες
  • Γραφική Ύλη (μαρκαδόροι, post-it notes, highlighters)


TimeTable

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ

  • Δημιουργική Άσκηση: Ας Συστηθούμε … σε όρους εξυπηρέτησης
  • Ανάλυση στόχων του εργαστηρίου
  • Ποιοί είμαστε και ποιον εκπροσωπούμε
    • Όραμα, αποστολή και αξίες οργανισμού
  • Χαρακτηριστικά και Απαιτήσεις της Εποχής μας
    • Ανάλυση έρευνας Fortune 500

ΑΝΑΓΚΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Ομαδική Συζήτηση:

  • Γιατί οι πελάτες αγοράζουν από εμάς;
  • Τι αγοράζουν οι πελάτες από εμάς

Τι είναι ανάγκη

Τι είναι προσδοκία

Η τεχνική διάσταση της συνδιαλλαγής και το συναίσθημα

ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΑΣ / ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΜΑΣ

Τεχνικές εντοπισμού των αναγκών του πελάτη

  • Η τεχνική των ερωτήσεων
  • Περιλήψεις (summarising)
  • Πες το με δικά σου λόγια (paraphrasing)

Τεχνικές εντοπισμού των αναγκών της αγοράς μας

  • Έρευνα αγοράς με την χρήση ερωτηματολογίου
  • Ομάδα εστίασης
  • Άλλα

ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Μέθοδοι αναγνώρισης των προσδοκιών του πελάτη

ΟΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

Καλή και κακή εξυπηρέτηση

  • Καθορισμός των κριτηρίων της ποιοτικής εξυπηρέτησης

Οι τέσσερεις τύποi εξυπηρέτησης

  • Η ανθρώπινη διάσταση
  • Οι διαδικασίες

Παρουσίαση στατιστικών δεδομένων όσον αφορά την ποιοτική εξυπηρέτηση

Μελέτη περιπτώσεων

Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΩΣ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ

Κτίζω ένα κτίριο vs δημιουργώ ένα χώρο για να μπορούν οι άνθρωποι να...

Το τρίγωνο Στάση, συμπεριφορά και τεχνική

  • Με εφαρμογή στον τομέα της ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Παρακολούθηση και ανάλυση βίντεο

ΕΦΑΡΜΟΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ- ΒΑΣΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

Έναρξη της διαδικασίας εξυπηρέτησης 

  • Τεχνικές έναρξης διαδικασίας εξυπηρέτησης
  • Εντοπισμός βασικών πληροφοριών για τον πελάτη για προσαρμογή του τρόπου εξυπηρέτησης του
  • Το όνομα του πελάτη
  • Ενικός ή πληθυντικός αριθμός

Κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησης

  • Ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες του πελάτη
  • Ανταποκρινόμενοι στις προσδοκίες του πελάτη
  • Σενάριο πρώτο: Ο πελάτης είναι συνεργάσιμος και οι ανάγκες ξεκάθαρες
    • Προτεινόμενες τεχνικές
  • Σενάριο δεύτερο: O πελάτης είναι συνεργάσιμος αλλά οι ανάγκες πρέπει να διευκρινιστούν
    • Προτεινόμενες τεχνικές
  • Σενάριο τρίτο: O πελάτης είναι θυμωμένος λόγω δικής μας υπαιτιότητας και οι ανάγκες είναι ξεκάθαρες
    • Προτεινόμενες τεχνικές
  • [Ο ‘δύσκολος πελάτης’ που αποτελεί ακόμη ένα σενάριο αναλύεται στην επόμενη ενότητα]
  • Υποδύσεις ρόλων για όλα τα πιο πάνω σενάρια (role play)
  • Βιντεογράφιση και ανάλυση

Με το κλείσιμο της εξυπηρέτησης

  • Τεχνικές για κλείσιμο με βάση τα σενάρια πιο πάνω
    • Χρήση ονόματος πελάτη
    • Ανακεφαλαίωση και σχέδιο δράσης
    • Ευχαριστίες

Ο ΔΥΣΚΟΛΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ

Τα χαρακτηριστικά του δύσκολου πελάτη

Η θεωρία της συναλλακτικής ανάλυσης

Εντοπίζοντας τους λόγους για τους οποίους ο πελάτης συμπεριφέρεται όπως συμπεριφέρεται

Εντοπίζοντας τα σημεία που μας δείχνουν ότι ο πελάτης ετοιμάζεται να εκνευριστεί

Παραδείγματα δύσκολου πελάτη

  • «Νόμιζα ότι συμπεριλαμβανόταν»
  • «Αυτό έπρεπε να γίνει χτες»
  • «Είναι επείγον- πρέπει να μου δώσετε το 100% του χρόνου σας»
  • «Δεν ξέρω τι θέλω αλλά σίγουρα δεν είναι αυτό»
  • «Βρίζω, εκφοβίζω, προσβάλλω»
  • άλλα

Αντιμετωπίζοντας τον δύσκολο πελάτη

  • Τεχνικές για αντιμετώπιση του δύσκολου πελάτη (για το κάθε ένα από τα πιο πάνω σενάρια)
    • Επαγγελματικές συστάσεις σε αντίξοες περιστάσεις
    • Απολογίες (?)
    • Παραφράσεις
    •  <Η πολιτική της εταιρίας μας είναι>
    • <Εγώ είμαι ένας απλός υπάλληλος> <Εγώ ακολουθώ τους κανόνες>
    • Εισηγήσεις από τον πελάτη
    • Συμφωνία με τον πελάτη
    • Επίλυση και Action Plan

Υπόδυση ρόλων

  • Ο πελάτης βρίζει, απειλεί, εκφοβίζει
  • ‘Αλλα σενάρια

ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΟΝΤΑΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΑ

Αντιμετώπιση συγκρούσεων

  • Η ρίζα της σύγκρουσης
  • Διαχείριση κρίσεων
  • Τεχνικές Χαλάρωσης
  • Άσκηση: Ποιο όχημα αντιπροσωπεύετε;
  • Συμπεράσματα
  • Άσκηση: ποιος είναι ο πιο δύσκολος πελάτης μας;
  • Παιγνίδια ρόλων

Υποδοχή και Διαχείριση Παραπόνων

  • Άσκηση: Πόσο πολύτιμα είναι τα Παράπονα;
  • Υποδοχή και Αξιοποίηση Παραπόνων
  • Στρατηγική Διαχείρισης Παραπόνων

Τύποι συμπεριφορών προς τον πελάτη

  • Η αμυντική συμπεριφορά
  • Η επιθετική συμπεριφορά
  • Η ισότιμη συμπεριφορά
  • Παιγνίδια ρόλων

Βίντεο Case Study: Αντιμετωπίζοντας τους πελάτες- Η δύναμη της συμπεριφοράς

 

 



Schedule

December 2021
DateDurationDetailsPriceSubsidyTotal
06/12/2021 1 day, 7 hoursOnline Learning: Επαγγελματική Εξυπηρέτηση Πελατών (Γλώσσα: Ελληνικά) (Greek)€195.00€84.00€148.05*

* The above prices include VAT




Find Training Programmes
Name
Type
v
Category
v
 

© MEDITERRANEAN MANAGEMENT CENTRE (MMC). All Rights Reserved. Developed by CMP POLYMEDIA LTD