Με το τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

• Όσον αφορά την παραγωγικότητα
• Να απαριθμούν και να αναλύουν τις διαστάσεις της παραγωγικότητας
• Να χρησιμοποιούν εργαλεία και τεχνικές για να βελτιώσουν την παραγωγικότητα τους
• Να οργανώσουν σωστά το γραφείο τους καθώς επίσης και το ψηφιακό τους γραφείο με τρόπο που θα υποστηρίξει την αύξηση της παραγωγικότητας τους
• Όσον αφορά την ποιότητα
• Να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικές τεχνικές εξυπηρέτησης
• Να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν μέσω της ποιοτικής ενδοεταιρικής εξυπηρέτησης και της εξυπηρέτησης εξωτερικών συνεργατών και πελατών καθώς επίσης και μέσω της βελτίωσης του γραπτού τους λόγου

Μέσα κατάρτισης:

• Laptop
• DVD player
• Speaker Phones
• Projector
• Flipcharts
• Εκπαιδευτικά εγχειρίδια για όλους τους συμμετέχοντες

Υλικά κατάρτισης:

• Γραφική Ύλη όπως μαρκαδόροι, highlighters, post it notes
• Διαφάνειες

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

• Άσκηση: Ας Συστηθούμε … ζωγραφίζοντας

Ανάλυση στόχων του σεμιναρίου (10’)

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΑΝΩ ΑΠΟ ΟΛΑ

• Οι ‘πελάτες’ μας
• Άσκηση: Τι ‘αγοράζουν’ οι ‘πελάτες’ μας;
• Ανάγκες και προσδοκίες
  • Ερωτήσεις για εντοπισμό των αναγκών του πελάτη
    • Άσκηση
  • Προσαρμογή στον πελάτη με βάση τις προσδοκίες τους
• Οι τέσσερεις τύποι εξυπηρέτησης
• Βασικές τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Τεχνικές Υποδοχής
  • Τεχνικές κατά την συνδιαλλαγή
  • Τεχνικές κατά το κλείσιμο
  • Χειρισμός πελατών/συνεργατών VIP
• Ο Κύκλος της Εξυπηρέτησης
• Παράπονα και συγκρούσεις

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ

• Ορισμός Παραγωγικότητας
  • Άσκηση
• Διαστάσεις παραγωγικότητας/Μέθοδοι μέτρησης της παραγωγικότητας
  • Ποσότητα εργασίας
  • Δαπάνες/κερδοφορία
  • Ακρίβεια στην τήρηση του χρόνου
  • Αυτονομία
  • Αποδοτικότητα
  • Ποιότητα
  • Αποτελεσματικότητα
  • Ικανοποίηση Πελάτη
  • Καινοτομία και Δημιουργικότητα
  • Επιτυχία στην ολοκλήρωση ενός έργου
  • Υπευθυνότητα
  • Συνέπεια στην εκτέλεση καθηκόντων
• Τεχνικές Παραγωγικότητας
  • Ξεκάθαρη άποψη της ‘μεγάλης εικόνας’
  • Ικανότητα συγκέντρωσης σε μία εργασία
• Εργαλεία παραγωγικότητας
  • Η μήτρα παραγωγικότητας (το επείγον και το σημαντικό)
  • Η κυρίως λίστα
• Προτεραιοποίηση εργασιών
• Follow Up και κλείσιμο εργασιών

Άσκηση: Μια εργασία ως ένα μικρό έργο

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΚΑΙ ΨΗΦΙΑΚΟ ΓΡΑΦΕΙΟ

• Η έννοια του ψηφιακού γραφείου
• Δημιουργία ψηφιακού γραφείου
  • Ψηφιακό σύστημα αρχειοθέτησης
  • Ψηφιακά αρχεία
• Καλές πρακτικές στην ψηφιακή αρχειοθέτηση
• Φυσική αρχειοθέτηση
• Η επιφάνεια του γραφείου μου
• Σωστός σχεδιασμός trays

ΓΡΑΠΤΟΣ ΛΟΓΟΣ

• Βασικές αρχές γραπτής επικοινωνίας
• Γράψε το για να το διαβάσουν
• Αποτελεσματική σύνταξή επιστολής
  • Η δομή της επιστολής
  • Η μορφοποίηση της έκθεσης
  • Λεξιλόγιο που πουλά
  • Γραμματική, ορθογραφία, σύνταξη
    • Συχνά γραμματικά και ορθογραφικά λάθη
• Emails και Φάξ
• Αποτελεσματική πρακτικογραφία
  • Τι είναι η τήρηση πρακτικών
  • Γιατί είναι σημαντική
  • Ομαδική Άσκηση: Προβλήματα που αντιμετωπίζουμε στην τήρηση πρακτικών (δέκα λεπτά)
  • Θέματα που πρέπει να αναγράφονται στα πρακτικά
• Βασικές δεξιότητες της πρακτικογράφου
  • Γραπτή επικοινωνία
  • Ενεργητική ακρόαση
  • Κριτική σκέψη
  • Η ικανότητα για περίληψη

• Ασκήσεις και παραδείγματα

ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ
Ο καθένας από τους συμμετέχοντες δημιουργεί το δικό του σχέδιο δράσης (περιοχές αλλαγής /βελτίωσης)