ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ
Δημιουργική άσκηση: Ας Συστηθούμε... σε όρους εξυπηρέτησης
Ανάλυση στόχων του εργαστηρίου
Ορισμός της ικανοποίησης του πελάτη:
- Ως αποτέλεσμα
- Ως διαδικασία
- Άλλοι ορισμοί
Ποσοτικός και ποιοτικός προσδιορισμός της ικανοποίησης των πελατών
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Γνωρισμία με τη φιλοσοφία υφιστάμενων μεθοδολογιών / συστημάτων
Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της κάθε προσέγγισης
Δημιουργία της δικής μας μεθοδολογίας για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη (πιθανή προσαρμογή των πιο πάνω μεθόδων στις απαιτήσεις της συγκεκριμένης εταιρίας/βιομηχανίας).
- Καθορισμός διαστάσεων μέτρησης
- Καθορισμός κριτηρίων μέτρησης
- Καθορισμός εργαλείων μέτρησης (και κλίμακας όπου εφαρμόζεται)
- Ανάλυση αποτελεσμάτων και συγγραφή τελικής έκθεσης
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ
Ατομική ή ομαδική άσληση (στελέχη απο την ίδια εταιρία μπορουν να συνεργαστούν σεαυτή την άσκηση). Στόχος είναι ο κάθε συμμετέχοντας να καθορίσει τις δικές του διαστάσεις μέτρησης με βάση την εταιρία ή την βιομηχανία στην οποία εργάζεται.
Καθορισμός διαστάσεων μέτρησης
- Προιόντα Υπηρεσίες
- Δίκτυο
- Καταστήματα - Δίκτυο Καταστημάτων
- Ανθρώπινο Δυναμικό
- Εξυπηρέτηση Πελατών
- Τιμολογιακή Πολιτική
- Ιστοσελίδα
- Άλλα
Παρουσίαση διαστάσεων μέτρησης απο διάφορες βιομηχανίες
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΑΝΑ ΔΙΑΣΤΑΣΗ
Τι είναι τα κριτήρια μέτρησης
Παρουσίαση παραδειγμάτων κριτηρίων μέτρησης για:
- Προιόντα Υπηρεσίες
- Δίκτυο
- Καταστήματα- Δίκτυο Καταστημάτων
- Ανθρώπινο Δυναμικό
- Εξυπηρέτηση Πελατών
- Τιμολογιακή Πολιτική
- Ιστοσελίδα
- Άλλα
Ατομική ή ομαδική άσκηση (στελέχη απο την ίδια εταιρία μπορούν να συνεργαστούν σε αυτή την άσκηση). Στόχος είναι ο κάθε συμμετέχοντας να καθορίσει τα δικά του κριτήρια μέτρησης με βάση την εταιρία ή την βιομηχανία στην οποία εργάζεται.
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ
Ομάδες Εστίασης
- Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
- Η αξία των ποιοτικών δεδομένων
- Προετοιμασία ομάδας εστίασης
- Ημιδομημένες Ομάδες Εστίασης
- Είδη Ερωτήσεων
- Υλοποίηση Ομάδας εστίασης
- Καταγραφή Πληροφοριών
- Προσομοίωση Ομάδας Εστίασης
Προσωπικές ή τηλεφωνικές συνεντεύξεις
- Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
- Προετοιμασία συνέντευξης
- Ημιδομημένες συνεντεύξεις
- Είδη ερωτήσεων
- Ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
- Ερωτήσεις που καθοδηγούν (leading questions)
- Άλλες ερωτήσεις
- Προσομοίωση Συνέντευξης
Surveys με ερωτηματολόγια
- Σχεδιασμός ερωτηματολογίου
- Ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
- Τύποι κλιμάκων (likert scale etc)
- Πότε και σε ποιούς αποστέλλονται τα ερωτηματολόγια
- Σχεδιασμός ερωτηματολογίου
ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΤΕΛΙΚΗΣ ΕΚΘΕΣΗΣ
Ανάλυση αριθμητικών και ποιοτικών δεδομένων
- Βασικές αρχές Ανάλυσης
- Ανάλυση αριθμητικών δεδομένων
- Ανάλυση ποιοτικών δεδομένων
- Χωρίς τη βοήθεια λογισμικού
- Με τη βοήθεια λογισμικού (πχ. Atlas)
Άσκηση: Στους συμμετέχοντες δίνονται συμπληρωμένα ερωτηματολόγια καθώς επίσης και καταγραμμένα scripts ομάδων για να υλοποιήσουν τόσο αριθμητική όσο και ποιοτική ανάλυση.
Συγγραφή τελικής έκθεσης
- Η δομή της τελικής έκθεσης
- Εισαγωγή σκοπός και στόχοι της έκθεσης
- Executive Summary
- Μεθοδολογία Έρευνας
- Παρουσίαση Αποτελεσμάτων
- Συμπεράσματα και εισηγήσεις
Άσκηση: Σε συνέχεια της προηγούμενης άσκησης οι συμμετέχοντες θα συνθέσουν έκθεση αποτελεσμάτων.