Με το τέλος του εκπαιδευτικού προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να :

• Επεξηγούν την έννοια της ικανοποίησης του πελάτη και το πως αυτή μπορεί να μετρηθεί αριθμητικά.
• Περιγράφουν υπάρχοντα συστήματα μέτρησης ικανοποίησης του πελάτη
• Υιοθετήσουν μια βήμα προς βήμα προσέγγιση για να δημιουργήσουν το δικό τους σύστημα μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών τους.
• Καθορίσουν διαστάσεις και κριτήρια μέτρησης ανά διάσταση
• Επεξηγούν τα διάφορα εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη (ομάδες εστίασης, συνεντεύξεις και ερωτηματολόγια)
• Σχεδιάζουν και να υλοποιούν ομάδες εστίασης
• Σχεδιάζουν και να υλοποιούν συνεντεύξεις
• Σχεδιάζουν ερωτηματολόγια
• Αναλύουν τα δεδομένα που θα συλλέξουν με ποσοτικές και ποιοτικές μεθόδους
• Συνθέτουν την έκθεση αξιολόγησης

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ

Δημιουργική άσκηση: Ας Συστηθούμε... σε όρους εξυπηρέτησης

Ανάλυση στόχων του εργαστηρίου

Ορισμός της ικανοποίησης του πελάτη:

• Ως αποτέλεσμα
• Ως διαδικασία
• Άλλοι ορισμοί

Ποσοτικός και ποιοτικός προσδιορισμός της ικανοποίησης των πελατών

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Γνωρισμία με τη φιλοσοφία υφιστάμενων μεθοδολογιών / συστημάτων

• Servequal
• MUSA
• ASCI
• LSG

 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της κάθε προσέγγισης

Δημιουργία της δικής μας μεθοδολογίας για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη (πιθανή προσαρμογή των πιο πάνω μεθόδων στις απαιτήσεις της συγκεκριμένης εταιρίας/βιομηχανίας).

• Καθορισμός διαστάσεων μέτρησης
• Καθορισμός κριτηρίων μέτρησης
• Καθορισμός εργαλείων μέτρησης (και κλίμακας όπου εφαρμόζεται)
• Ανάλυση αποτελεσμάτων και συγγραφή τελικής έκθεσης

ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ

Ατομική ή ομαδική άσληση (στελέχη απο την ίδια εταιρία μπορουν να συνεργαστούν σεαυτή την άσκηση). Στόχος είναι ο κάθε συμμετέχοντας να καθορίσει τις δικές του διαστάσεις μέτρησης με βάση την εταιρία ή την βιομηχανία στην οποία εργάζεται.

Καθορισμός διαστάσεων μέτρησης

• Προιόντα Υπηρεσίες
• Δίκτυο
• Καταστήματα - Δίκτυο Καταστημάτων
• Ανθρώπινο Δυναμικό
• Εξυπηρέτηση Πελατών
• Τιμολογιακή Πολιτική
• Ιστοσελίδα
• Άλλα

Παρουσίαση διαστάσεων μέτρησης απο διάφορες βιομηχανίες

ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΑΝΑ ΔΙΑΣΤΑΣΗ

Τι είναι τα κριτήρια μέτρησης

Παρουσίαση παραδειγμάτων κριτηρίων μέτρησης για:

• Προιόντα Υπηρεσίες
• Δίκτυο
• Καταστήματα- Δίκτυο Καταστημάτων
• Ανθρώπινο Δυναμικό
• Εξυπηρέτηση Πελατών
• Τιμολογιακή Πολιτική
• Ιστοσελίδα
• Άλλα

Ατομική ή ομαδική άσκηση (στελέχη απο την ίδια εταιρία μπορούν να συνεργαστούν σε αυτή την άσκηση). Στόχος είναι ο κάθε συμμετέχοντας να καθορίσει τα δικά του κριτήρια μέτρησης με βάση την εταιρία ή την βιομηχανία στην οποία εργάζεται.

ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ

Ομάδες Εστίασης

• Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
• Η αξία των ποιοτικών δεδομένων
• Προετοιμασία ομάδας εστίασης
  •  Ημιδομημένες Ομάδες Εστίασης
  • Είδη Ερωτήσεων
• Υλοποίηση Ομάδας εστίασης
• Καταγραφή Πληροφοριών
• Προσομοίωση Ομάδας Εστίασης

Προσωπικές ή τηλεφωνικές συνεντεύξεις

• Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
• Προετοιμασία συνέντευξης
  • Ημιδομημένες συνεντεύξεις
  • Είδη ερωτήσεων
    • Ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
    • Ερωτήσεις που καθοδηγούν (leading questions)
    • Άλλες ερωτήσεις
• Προσομοίωση Συνέντευξης

Surveys με ερωτηματολόγια

• Σχεδιασμός ερωτηματολογίου
• Ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
• Τύποι κλιμάκων (likert scale etc)
• Πότε και σε ποιούς αποστέλλονται τα ερωτηματολόγια
• Σχεδιασμός ερωτηματολογίου

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΤΕΛΙΚΗΣ ΕΚΘΕΣΗΣ

Ανάλυση αριθμητικών και ποιοτικών δεδομένων

• Βασικές αρχές Ανάλυσης
• Ανάλυση αριθμητικών δεδομένων
  • Excel
  • Άλλα λογισμικά
• Ανάλυση ποιοτικών δεδομένων
  • Χωρίς τη βοήθεια λογισμικού
  • Με τη βοήθεια λογισμικού (πχ. Atlas)

Άσκηση: Στους συμμετέχοντες δίνονται συμπληρωμένα ερωτηματολόγια καθώς επίσης και καταγραμμένα scripts ομάδων για να υλοποιήσουν τόσο αριθμητική όσο και ποιοτική ανάλυση.

Συγγραφή τελικής έκθεσης

• Η δομή της τελικής έκθεσης
  • Εισαγωγή σκοπός και στόχοι της έκθεσης
  • Executive Summary
  • Μεθοδολογία Έρευνας
  • Παρουσίαση Αποτελεσμάτων
  • Συμπεράσματα και εισηγήσεις

Άσκηση: Σε συνέχεια της προηγούμενης άσκησης οι συμμετέχοντες θα συνθέσουν έκθεση αποτελεσμάτων.