MMC - Mediterranean Management Centre

Schedule

Training Programmes Schedule

Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Τεχνικές (Successful Telephone Techniques)

Code:	A07STELTGR20160707
Type:	MMC Workshop
Category:	Telephone Skills
Course:	Επιτυχημένες Τηλεφωνικές Τεχνικές (Successful Telephone Techniques) (Γλώσσα: Ελληνικά)

Date:	7 Jul 2016 09:00 - 16:00

Ένα πολύ πρακτικό σεμινάριο που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις τηλεφωνικές τεχνικές σας σε εισερχόμενες και σε εξερχόμενες κλήσεις ενώ παράλληλα θα ενδυναμώσει τις τηλεπωλήσεις σας και την ικανότητα σας να εισπράττεται από το τηλέφωνο.
Hours:	7
Duration:	1 μέρα
Location:	EDITC & MMC Conference Center, Ίμβρου 16, 1055 Λευκωσία
Language:	Ελληνικά
Attendance:	6-25
Speaker:

Price:	€108.90
Vat:	€20.69
Subsidy:	€0.00

Total:	€129.59

Topics

Τηλεφωνικές Τεχνικές
Επαγγελματική Τηλεφωνική Επικοινωνία
Δεξιότητες Αποτελεσματικής Τηλεφωνικής Επικοινωνίας
Ενεργητική Ακρόαση
Εισερχόμενες και Εξερχόμενες Κλήσεις
Τηλεπωλήσεις και αποτελεσματική Είσπραξη Χρημάτων
Αντιμετώπιση Συγκρούσεων και Διαχείριση Παραπόνων

Who Should Attend

Το εργαστήριο απευθύνεται σε:

Τηλεφωνητές/τριες
Υπεύθυνους υποδοχής
Receptionists
Στελέχη τηλεφωνικών κέντρων
Ιδιαιτέρες γραμματείς
Προσωπικές βοηθούς
Γενικό γραφειακό προσωπικό το οποίο χειρίζεται τηλεφωνήματα είτε ενδοεταιρικά είτε με εξωτερικούς πελάτες
Πωλητές/πωλήτριες σε καταστήματα λιανικής πώλησης που έχουν υπό την ευθύνη τους το τηλέφωνο
Στελέχη λογιστηρίου που υλοποιούν τηλεφωνήματα για συλλογή χρημάτων (debt collection)
Καθώς και σε ανθρώπους υπευθύνους και δραστήριους που θέλουν να ενισχύσουν το βιογραφικό τους σημείωμα

Purpose

Η τηλεφωνική επαφή είναι πολλές φορές η πρώτη επαφή που έχουν πελάτες και συνεργάτες με την εταιρία ή οργανισμό. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον είναι ιδιαίτερα σημαντικό αυτή η πρώτη εντύπωση να είναι ΆΡΙΣΤΗ.

Η χρήση αποτελεσματικών τηλεφωνικών τεχνικών επιτρέπει στην εταιρία να μεταδώσει μια επαγγελματική πελατοκεντρική εικόνα προς τα έξω. Ταυτόχρονα οι ορθές τηλεφωνικές τεχνικές μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητα σε ενδοεταιρικές τηλεφωνικές επικοινωνίες, ελαχιστοποιούν τις παρεξηγήσεις και τις συγκρούσεις και γενικά προωθούν τον επαγγελματισμό στην επιχείρηση. Οι ορθές τηλεφωνικές τεχνικές μπορούν να αποτελέσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα τόσο για την επιχείρηση αφού θα μπορούν να χρησιμοποιούν το τηλέφωνο με τρόπο που να εξυπηρετεί τον σκοπό και τους στόχους της.

Objectives

Με το τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα μπορούν:

Να υιοθετήσουν μια επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία
Να χρησιμοποιούν ορθά φωνητικές τεχνικές
Να χρησιμοποιούν την γλώσσα του σώματος με τρόπο που να υποστηρίζει αποτελεσματικά την τηλεφωνική τους επικοινωνία
Να χειρίζονται εισερχόμενα και εξερχόμενα τηλεφωνήματα
Να υλοποιούν τηλεπωλήσεις και να εισπράτουν αποτελεσματικά
Να διαχειρίζονται τηλεφωνικά παράπονα και συγκρούσεις
Να αντιλαμβάνονται ότι η επιτυχία στις τηλεφωνικές τεχνικές εστιάζει στις μικρές και σημαντικές λεπτομέρειες

Prerequisites
Δεν υπάρχουν

Methodology

Προτείνεται να ενσωματωθούν μοντέρνες μέθοδοι εκπαίδευσης με στόχο την καλύτερη αφομοίωση της εκπαιδευτικής ύλης από τους συμμετέχοντες, καθώς οι εκπαιδευόμενοι θα έχουν τη δυνατότητα να κάνουν πρακτική εφαρμογή σε κάθε θέμα που διδάσκονται.

Πιο συγκεκριμένα προτείνεται η χρήση:

Διάδρασης των εκπαιδευομένων μεταξύ τους και με την εισηγήτρια
Ομαδικών συζητήσεων
Ασκήσεων
Role plays
Mini εργαστηρίων
Εκπαιδευτικών Video
Παιγνίων
Σχεδιασμού Action Plan

Equipment
LCD Projector
Φορητός Υπολογιστής - Ηχεία (Speaker Phones)
Flip Chart/Whiteboard με χαρτί Flip Chart (Αριθμός: 2 )
Σημειωματάριο και Στυλό για συμμετέχοντες
Blue Tag (1 για κάθε 5 συμμετέχοντες)
Χαρτοταινίες / Speed fix (1 για κάθε 5 συμμετέχοντες)
Post it notes (1 σετ διαφορετικών χρωμάτων για κάθε 5 συμμετέχοντες)
Μαρκαδόροι (4 διαφορετικά χρώματα για 5 συμμετέχοντες)
Highlighters(4 διαφορετικά χρώματα για 5 συμμετέχοντες)
A3 Χαρτί (30 φύλλα)
A4 Χαρτί (μισό πακέτο)

TimeTable

ΕΝΟΤΗΤΑ 1
ΤΙ ΕIΝΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Ας Συστηθούμε
Η εποχή που ζούμε και οι επιπτώσεις στην τηλεφωνική επικοινωνία.
Η σημαντικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας - Η τηλεφωνική επικοινωνία σήμερα
Ποιοι είμαστε και ποιον εκπροσωπούμε;
Πόσο ανταγωνιστικοί είμαστε στην τηλεφωνική μας επικοινωνία
Η τηλεφωνική επικοινωνία ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

ΕΝΟΤΗΤΑ 2
ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Τι είναι καλή και κακή τηλεφωνική επικοινωνία
Μια τηλεφωνική συνομιλία που πήγε λάθος
Μελέτη περίπτωσης - Πρακτική Εξάσκηση
Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία
Τι κάνει την τηλεφωνική επικοινωνία πιο δύσκολη
Πως λαμβάνουμε την πληροφόρηση
Λόγος και εικόνες (τι λέμε και πως το λέμε)
Πως;

Ο τόνος της φωνής
Τα χαρακτηριστικά της φωνής και Τονικότητα
Role Play: Ρόλοι με βάση 3 σενάρια
Η γλώσσα του σώματος στην τηλεφωνική επικοινωνία
Επικοινωνιακό Status στην τηλεφωνική επικοινωνία

Τι;

Λεξιλόγιο που πουλά
Αρνητικές και θετικές λέξεις και εκφράσεις
Στρατηγικές βελτίωσης λεξιλογίου
Role Play: Χρησιμοποιώντας τις ορθές λέξεις και φράσεις σε μια τηλεφωνική επικοινωνία

11:00-11:15 Διάλειμμα για καφέ

ΕΝΟΤΗΤΑ 3
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ

Τι είναι η ενεργητική ακρόαση
Τεχνικές Ενεργητικής ακρόασης
Αν δεν μάθετε να ακούτε….
Role Play για εμπέδωση της ενεργητικής ακρόασης (ένα σενάριο ανά 2 συμμετέχοντες)
Τα χαρακτηριστικά μιας καλής ερώτησης
Η ενεργητική ακρόαση στην λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων

ΕΝΟΤΗΤΑ 4
ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ

Εισερχόμενες κλήσεις

Υποδοχή εισερχόμενων κλήσεων με βάση την πολιτική της επιχείρισης
Αναμονή στο τηλέφωνο
Κλείσιμο τηλεφωνήματος

Εξερχόμενες κλήσεις

Στοχοθέτηση
Προσυμφωνία για την διάρκεια της κλήσης

12:45-13:15 Γεύμα (Finger Food)

ΕΝΟΤΗΤΑ 5
ΤΗΛΕΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΙΣΠΡΑΞΗ ΧΡΗΜΑΤΩΝ (DEBT COLLECTION)

Τηλεπωλήσεις

Χαρακτηριστικά vs πλεονεκτήματα
Διαφορετικοί τύπου πελατών, διαφορετικές ανάγκες
Τεχνικές κλειδιά στις τηλεπωλήσεις

Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων

Προετοιμασία και στοχοθέτηση
Ο χρεώστης παραμένει πελάτης

Role Play: Τηλεπωλήσεις
Role Play: Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων

ΕΝΟΤΗΤΑ 6
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Συγκρούσεις
Η ρίζα της σύγκρουσης
Αποτελεσματική διαχείριση συγκρούσεων
Παράπονα

Είναι καλοδεχούμενα;

Σχέδιο δράσης για αντιμετώπιση παραπόνων

14:45-15:00 Διάλειμμα

ΕΝΟΤΗΤΑ 7
ΑΛΛΕΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ

Στοχοθέτηση
Προώθηση τηλεφωνημάτων κατά την απουσία μας
Χρήση ονομάτων, ενικός και πληθυντικός αριθμός
Λήψη μηνύματος
Φιλτράρισμα τηλεφωνημάτων
Σημαντικά εργαλεία δίπλα από το τηλέφωνο
Πως κρατούμε την συσκευή έχει σημασία
Εξασκηθείτε στον… καθρέφτη
Κλείσιμο εργαστηρίου