ΕΝΟΤΗΤΑ 1
ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ
Δημιουργική άσκηση: Ας γνωριστούμε ... σε όρους εξυπηρέτησης
Ανάλυση στόχων του εργαστηρίου
Ορισμός της ικανοποίησης του πελάτη:
-
Ως αποτέλεσμα
-
Ως διαδικασία
-
Άλλοι ορισμοί
Ποσοτικός και ποιοτικός προσδιορισμός της ικανοποίησης των πελατών
ΕΝΟΤΗΤΑ 2
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Γνωρισμία με την φιλοσοφία υφιστάμενων μεθοδολογιών / συστημάτων
Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της κάθε προσέγγισης
Δημιουργία της δικής μας μεθοδολογίας για την μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη (πιθανή προσαρμογή των πιο πάνω μεθόδων στις απαιτήσεις της συγκεκριμένης εταιρίας/ βιομηχανίας).
-
Καθορισμός διαστάσεων μέτρησης
-
Καθορισμός κριτηρίων μέτρησης
-
Καθορισμός εργαλείων μέτρησης (και κλίμακας όπου εφαρμόζεται)
-
Ανάλυση αποτελεσμάτων και συγγραφή τελικής έκθεσης
Διάλειμμα για καφέ
ΕΝΟΤΗΤΑ 3
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ
Ατομική ή ομαδική άσληση (Στελέχη απο την ίδια εταιρία μπορουν να συνεργαστούν σεαυτή την άσκηση). Στόχος είναι ο κάθε συμμετέχοντας να καθορίσει τις δικές του διαστάσεις μέτρησης με βάση την εταιρία ή την βιομηχανία στην οποία εργάζεται.
Καθορισμός διαστάσεων μέτρησης
-
Προιόντα Υπηρεσίες
-
Δίκτυο
-
Καταστήματα - Δίκτυο Καταστημάτων
-
Ανθρώπινο Δυναμικό
-
Εξυπηρέτηση Πελατών
-
Τιμολογιακή Πολιτική
-
Ιστοσελίδα
-
Άλλα
Παρουσίαση διαστάσεων μέτρησης απο διάφορες βιομηχανίες
ΕΝΟΤΗΤΑ 4
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΑΝΑ ΔΙΑΣΤΑΣΗ
Τι είναι τα κριτήρια μέτρησης?
Παρουσίαση παραδειγμάτων κριτηρίων μέτρησης για:
-
Προιόντα Υπηρεσίες
-
Δίκτυο
-
Καταστήματα- Δίκτυο Καταστημάτων
-
Ανθρώπινο Δυναμικό
-
Εξυπηρέτηση Πελατών
-
Τιμολογιακή Πολιτική
-
Ιστοσελίδα
-
Άλλα
Ατομική ή ομαδική άσκηση (στελέχη απο την ίδια εταιρία μπορούν να συνεργαστούν σε αυτή την άσκηση). Στόχος είναι ο κάθε συμμετέχοντας να καθορίσει τα δικά του κριτήρια μέτρησης με βάση την εταιρία ή την βιομηχανία στην οποία εργάζεται.
ΕΝΟΤΗΤΑ 5
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ
Ομάδες Εστίασης
-
Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
-
Η αξία των ποιοτικών δεδομένων
-
Προετοιμασία ομάδας εστίασης
-
Ημιδομημένες Ομάδες Εστίασης
-
Είδη Ερωτήσεων
-
Υλοποίηση Ομάδας εστίασης
-
Καταγραφή Πληροφοριών
-
Προσομοίωση Ομάδας Εστίασης
Προσωπικές Συνεντεύξεις ή τηλεφωνικές συνεντεύξεις
-
Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
-
Προετοιμασία Συνέντευξης
-
Ημιδομημένες Συνεντεύξεις
-
Είδη Ερωτήσεων
-
Ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
-
Ερωτήσεις που καθοδηγούν
-
Άλλες ερωτήσεις
-
Προσομοίωση Συνέντευξης
Διάλειμμα για γεύμα
ΕΝΟΤΗΤΑ 6
ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗΣ (ΣΥΝΕΧΕΙΑ)
Surveys με ερωτηματολόγια
-
Σχεδιασμός ερωτηματολογίου
-
Ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
-
Τύποι κλιμάκων (likert scale etc)
-
Πότε και σε ποιούς αποστέλλονται τα ερωτηματολόγια
-
Σχεδιασμός ερωτηματολογίου
Διάλειμμα για καφέ
ΕΝΟΤΗΤΑ 7
ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΤΕΛΙΚΗΣ ΕΚΘΕΣΗΣ
Ανάλυση αριθμητικών και ποιοτικών δεδομένων
-
Βασικές αρχές Ανάλυσης
-
Ανάλυση αριθμητικών δεδομένων
-
Ανάλυση ποιοτικών δεδομένων
-
Χωρίς τη βοήθεια λογισμικού
-
Με τη βοήθεια λογισμικού (πχ. Atlas)
Άσκηση: Στους συμμετέχοντες δίνονται συμπληρωμένα ερωτηματολόγια καθώς επίσης και καταγραμμένα scripts ομάδων για να υλοποιήσουν τόσο αριθμητική όσο και ποιοτική ανάλυση.
Συγγραφή τελικής έκθεσης
-
Η δομή της τελικής έκθεσης
-
Εισαγωγή σκοπός και στόχοι της έκθεσης
-
Executive Summary
-
Μεθοδολογία Έρευνας
-
Παρουσίαση Αποτελεσμάτων
-
Συμπεράσματα και εισηγήσεις
Άσκηση: Σε συνέχεια της προηγούμενης άσκησης οι συμμετέχοντες θα συνθέσουν έκθεση αποτελεσμάτων.