ΕΝΟΤΗΤΑ 1
ΤΙ ΕIΝΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Ας Συστηθούμε
Η εποχή που ζούμε και οι επιπτώσεις στην τηλεφωνική επικοινωνία.
Η σημαντικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας - Η τηλεφωνική επικοινωνία σήμερα
Ποιοι είμαστε και ποιον εκπροσωπούμε;
Πόσο ανταγωνιστικοί είμαστε στην τηλεφωνική μας επικοινωνία
Η τηλεφωνική επικοινωνία ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
ΕΝΟΤΗΤΑ 2
ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Τι είναι καλή και κακή τηλεφωνική επικοινωνία
Μια τηλεφωνική συνομιλία που πήγε λάθος
Μελέτη περίπτωσης - Πρακτική Εξάσκηση
Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία
Τι κάνει την τηλεφωνική επικοινωνία πιο δύσκολη
Πως λαμβάνουμε την πληροφόρηση
Λόγος και εικόνες (τι λέμε και πως το λέμε)
Πως;
- Ο τόνος της φωνής
- Τα χαρακτηριστικά της φωνής και Τονικότητα
- Role Play: Ρόλοι με βάση 3 σενάρια
- Η γλώσσα του σώματος στην τηλεφωνική επικοινωνία
- Επικοινωνιακό Status στην τηλεφωνική επικοινωνία
Τι;
- Λεξιλόγιο που πουλά
- Αρνητικές και θετικές λέξεις και εκφράσεις
- Στρατηγικές βελτίωσης λεξιλογίου
- Role Play: Χρησιμοποιώντας τις ορθές λέξεις και φράσεις σε μια τηλεφωνική επικοινωνία
ΕΝΟΤΗΤΑ 3
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ
Τι είναι η ενεργητική ακρόαση
Τεχνικές Ενεργητικής ακρόασης
Αν δεν μάθετε να ακούτε….
Role Play για εμπέδωση της ενεργητικής ακρόασης (ένα σενάριο ανά 2 συμμετέχοντες)
Τα χαρακτηριστικά μιας καλής ερώτησης
Η ενεργητική ακρόαση στην λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων
ΕΝΟΤΗΤΑ 4
ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ
Εισερχόμενες κλήσεις
- Υποδοχή εισερχόμενων κλήσεων με βάση την πολιτική της επιχείρισης
- Αναμονή στο τηλέφωνο
- Κλείσιμο τηλεφωνήματος
Εξερχόμενες κλήσεις
- Στοχοθέτηση
- Προσυμφωνία για την διάρκεια της κλήσης
ΕΝΟΤΗΤΑ 5
ΤΗΛΕΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΙΣΠΡΑΞΗ ΧΡΗΜΑΤΩΝ (DEBT COLLECTION)
Τηλεπωλήσεις
- Χαρακτηριστικά vs πλεονεκτήματα
- Διαφορετικοί τύπου πελατών, διαφορετικές ανάγκες
- Τεχνικές κλειδιά στις τηλεπωλήσεις
Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων
- Προετοιμασία και στοχοθέτηση
- Ο χρεώστης παραμένει πελάτης
Role Play: Τηλεπωλήσεις
Role Play: Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων
ΕΝΟΤΗΤΑ 6
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Συγκρούσεις
Η ρίζα της σύγκρουσης
Αποτελεσματική διαχείριση συγκρούσεων
Παράπονα
Σχέδιο δράσης για αντιμετώπιση παραπόνων
ΕΝΟΤΗΤΑ 7
ΑΛΛΕΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ
Στοχοθέτηση
Προώθηση τηλεφωνημάτων κατά την απουσία μας
Χρήση ονομάτων, ενικός και πληθυντικός αριθμός
Λήψη μηνύματος
Φιλτράρισμα τηλεφωνημάτων
Σημαντικά εργαλεία δίπλα από το τηλέφωνο
Πως κρατούμε την συσκευή έχει σημασία
Εξασκηθείτε στον… καθρέφτη
Κλείσιμο εργαστηρίου