Με το τέλος του εκπαιδευτικού προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να :

Όσο αφορά την παραγωγικότητα:

• Απαριθμούν και να αναλύουν τις διαστάσεις της παραγωγικότητας
• Χρησιμοποιούν εργαλεία και τεχνικές για να βελτιώσουν την παραγωγικότητα τους
• Οργανώσουν σωστά το γραφείο τους με τρόπο που θα υποστηρίξει την αύξηση της παραγωγικότητας τους.

Όσο αφορά την ποιότητα:

• Χρησιμοποιούν αποτελεσματικές τεχνικές εξυπηρέτησης
• Βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν μέσω της ποιοτικής ενδοεταιρικής εξυπηρέτησης και της εξυπηρέτησης εξωτερικών συνεργατών και πελατών αλλά επίσης μέσω της βελτίωσης του γραπτού τους λόγου. 

ΕΝΟΤΗΤΑ 1- ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

Ας συστηθούμε...ζωγραφίζοντας

Ανάλυση των στόχων του σεμιναρίου 

ΕΝΟΤΗΤΑ 2- ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΑΝΩ ΑΠ'ΟΛΑ

Οι "πελάτες" μας

Άσκηση: Τι "αγοράζουν" οι "πελάτες" μας?

Ανάγκες και προσδοκίες

• Ενεργητική ακρόαση

Βασικές τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης

• Αποτελεσματική χρήση της φωνής
• Επιλογή ορθού λεξιλογίου
• Αποτελεσματική χρήση της γλώσσας του σώματος
• Πρωτόκολλα επικοινωνίας
• Τεχνικές Υποδοχής
• Πληθυντικός VS Ενικός Αριθμός
• Χειρισμός πελατών / συνεργατών VIP

Ο κύκλος της εξυπηρέτησης

Παράπονα και συγκρούσεις

10:00-10:15 Διάλειμμα για καφέ

ΕΝΟΤΗΤΑ 3- ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ

Ορισμός παραγωγικότητας

• Άσκηση

Διαστάσεις παραγωγικότητας/ Μεθόδοι μέτρησης της παραγωγικότητας

• Ποσότητα εργασίας
• Δαπάνες/ κερδοφορία
• Ακρίβεια στην τήρηση χρόνου
• Αυτονομία
• Αποδοτικότητα
• Ποιότητα
• Αποτελεσματικότητα
• Ικανοποίηση Πελάτη
• Καινοτομία και Δημιουργικότητα
• Επιτυχία στην ολοκλήρωση ενός έργου
• Υπευθυνότητα

Συνέπεια στην εκτέλεση καθηκόντων

• Τεχνικές Παραγωγικότητας
  • Ξεκάθαρη άποψη της "μεγάλης εικόνας"

Ικανότητα συγκέντρωσης σε μια εργασία

• Εργαλεία παραγωγικότητας
  • Η μήτρα της παραγωγικότητας (το επείγον και το σημαντικό)
  • Η κυρίως λίστα
• Προτεραιότητα εργασιών
• Follow-up και κλείσιμο εργασιών

Άσκηση: Μια εργασία ως ένα μικρό έργο

12:45-13:15 Διάλειμμα για γεύμα

ΕΝΟΤΗΤΑ 4 - ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΓΡΑΦEΟΥ

• Ηλεκτρονική και φυσική αρχειοθέτηση
• Η επιφάνεια του γραφείου μας
• Σωστός διαχειρισμός trays

ΕΝΟΤΗΤΑ 5- ΓΡΑΠΤΟΣ ΛΟΓΟΣ

• Βασικές αρχές γραπτής επικοινωνίας
• Γράψε το για να το διαβάσουν
• Αποτελεσματική σύνταξη επιστολής
  • Η δομή της επιστολής
  • Η μορφοποίηση της έκθεσης
  • Λεξιλόγιο που πουλά
  • Γραμματική, ορθογραφία, σύνταξη
    • Συχνά γραμματικά και ορθογραφικά λάθη
  • Emails και φαξ
  • Αποτελεσματική πρακτικογραφία
    • Τι είναι η τήρηση πρακτικών
    • Γιατί είναι σημαντική
    • Ομαδκή Άσκηση: Προβλήματα που αντιμετωπίζουμε στην τήρηση πρακτικών (δέκα λεπτά)

 15:30-15:40 Διάλειμμα για καφέ

ΕΝΟΤΗΤΑ 6- ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ

Ο καθένας απο τους συμμετέχοντες δημιουργεί το δικό του σχέδιο δράσης (περιοχές αλλαγής, βελτίωσης).