ΗΜΕΡΑ ΠΡΩΤΗ
08:30 - 10:30
ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ: ΑΣ ΣΥΣΤΗΘΟΥΜΕ … ΣΕ ΟΡΟΥΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΤΟΧΩΝ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ
ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΟΧΗΣ ΜΑΣ
ΟΜΑΔΙΚΗ ΣΥΖΗΤΗΣΗ: ΠΩΣ ΕΠΗΡΕΑΖΕΤΑΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ;
-
Ανάλυση έρευνας Fortune 500
-
Επαγγελματίες Εργαζόμενοι και το τρίπτυχο της Επιτυχίας!
ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΜΑΣ ΚΑΙ ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ – ΟΜΑΔΙΚΕΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ
-
Ποιος είναι ακριβώς ο ρόλος μας;
-
Τι αναμένει η εταιρεία μας από εμάς;
-
Τι αναμένει ο προϊστάμενός μας από εμάς;
-
Ποιες αξίες πρέπει να διέπουν την εργασία της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης;
-
Πως πιστεύουμε πως εισπράττουν την υπηρεσία μας μέχρι στιγμής οι άνθρωποι στους οποίους την απευθύνουμε;
-
Ποιότητα και Άριστη Εξυπηρέτηση Πάνω Από Όλα
-
Άσκηση: Ποιοι Είμαστε; - Ποιον εκπροσωπούμε; - Ποια Είναι τελικά η Εργασία μας;
-
Κουλτούρα Εξυπηρέτησης
ΑΡΧΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
10:30-10:45 Διάλειμμα για καφέ
10:15 - 13:15
ΕΝΑΣ ΘΕΜΕΛΙΩΔΗΣ ΤΟΜΕΑΣ ΤΗΣ ΑΡΙΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΝΑΙ Η: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
-
Τα στοιχεία ενός face-to-face μηνύματος
-
Status και Τονικότητα στην Έκφραση
-
Ποια στυλ και ύφη πρέπει να αποφεύγονται στην Εξυπηρέτηση
-
Η σημασία του Θετικού Λεξιλογίου
-
Χρήση Σωστών και Θετικών Εκφράσεων
-
Ομαδική Άσκηση: Δημιουργείστε Εκφράσεις Κλειδιά για την εξυπηρέτηση
-
Role-Playing: Εξυπηρετείστε … τηλεφωνικώς!
-
Δημιουργείστε Εκφράσεις Κλειδιά για την εξυπηρέτηση
-
Συμπεράσματα
-
Γλώσσα Σώματος: οι θεμελιώδεις αρχές
-
Ασκήσεις: Σχολιάστε τη γλώσσα του σώματος
-
Στάση – Στυλ – Γλώσσα Σώματος – ‘Κομπολόι’
ROLE-PLAYING ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ – ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΟΜΑΔΙΚΩΝ ΣΕΝΑΡΙΩΝ
-
Απλό σενάριο: συνεργάσιμος ‘πελάτης’
-
Σύνθετο σενάριο: πολλαπλές / σύνθετες ανάγκες ‘πελάτη’
-
Σενάριο Κρίσης: εκνευρισμένος ‘πελάτης’ σε όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης
ΣΕΝΑΡΙΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ: ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ‘ΠΕΛΑΤΗ’ Ο ΟΠΟΙΟΣ ΕΧΕΙ ΑΙΤΙΟΛΟΓΗΜΕΝΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ
13:15-14:00 Διάλειμμα για γεύμα
14:00 - 16:00
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟ ΠΑΙΓΝΙΟ
Η ΤΕΧΝΗ ΤΗΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ
-
Άσκηση: Ας ‘δούμε’ την ενεργητική ακρόαση
-
Ανάλυση της τεχνικής της Ενεργητικής Ακρόασης
-
Άσκηση: Ενεργοποιώντας την Ενεργητική Ακρόαση
-
Τέχνη και Τεχνική των Ερωτήσεων
-
Δηλώσεις Αποφόρτισης
-
Role-Playing: Εξάσκηση στην Ενεργητική Ακρόαση
ROLE-PLAY 1- ΑΠΛΟ ΣΕΝΑΡΙΟ: ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΜΟΣ ‘ΠΕΛΑΤΗΣ’
-
Διεξαγωγή Role-play
-
Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ
16:00-16:15 Διάλειμμα
16:15-17:45
ΑΣ ΞΕΜΟΥΔΙΑΣΟΥΜΕ …
ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
-
Οι ‘πελάτες’ μας
-
Άσκηση: Τι ‘αγοράζουν’ οι ‘πελάτες’ μας;
-
Άσκηση: Τρεις ουσιώδεις προβληματισμοί …
-
Ποιοι είναι; Κατηγοριοποίηση και Στόχευση
-
Τι ακριβώς επιθυμούν γενικά; Τι μπορούμε να κάνουμε εμείς για να τους ικανοποιήσουμε;
-
Πως θα βαθμολογούσαμε τον εαυτό μας στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης και αποτελεσματικής επικοινωνίας;
VIDEO CASE STUDY
-
Προβολή Εκπαιδευτικού Video
-
Ποιες αξίες εξυπηρέτησης διαφαίνονται;
-
Πως διατηρούν άριστο το ηθικό τους οι συγκεκριμένοι εργαζόμενοι;
ΠΑΙΓΝΙΟ ΕΜΠΕΔΩΣΗΣ ΓΝΩΣΕΩΝ ΠΡΩΤΗΣ ΗΜΕΡΑΣ
ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΠΡΩΤΗΣ ΗΜΕΡΑΣ
ΗΜΕΡΑ ΔΕΥΤΕΡΗ
08:30-10:30
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΑΣΚΗΣΗ
Η ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΑΡΙΣΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
-
Οι 7 θεμελιώδεις τομείς της Εξυπηρέτησης
-
Σε ποιους τομείς πρέπει να βελτιωθούμε ως εκπρόσωποι εξυπηρέτησης;
-
Σε ποιους τομείς πρέπει να βελτιωθεί το τμήμα μας συνολικά;
ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
-
Ας δούμε τα πράγματα … κυκλικά!
ROLE-PLAY 2 - ΣΥΝΘΕΤΟ ΣΕΝΑΡΙΟ: ΠΟΛΛΑΠΛΕΣ / ΣΥΝΘΕΤΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ‘ΠΕΛΑΤΗ’
-
Διεξαγωγή Role-play
-
Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ
10:30-10:45 Διάλειμμα για καφέ
10:45-13:15
ROLE-PLAY 3 - ΣΕΝΑΡΙΟ ΚΡΙΣΗΣ: ΕΚΝΕΥΡΙΣΜΕΝΟΣ ‘ΠΕΛΑΤΗΣ’ ΣΕ ΟΛΗ ΤΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
-
Διεξαγωγή Role-play
-
Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης
-
Συμπεράσματα
ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΗΜΑΙΝΕΙ: ΑΠΟΦΥΓΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ
-
Τεστ: Ποια είναι η αντίδραση μας σε φραστική επίθεση;
-
Η ρίζα της σύγκρουσης
-
Τρόποι αποφυγής – αντιμετώπισης συγκρούσεων
-
Διαχείριση κρίσεων
-
Τεχνικές Χαλάρωσης
-
Άσκηση: Ποιο όχημα αντιπροσωπεύετε;
ROLE-PLAYING: ΔΙΑΦΩΝΗΣΤΕ ΜΕ ΤΟΝ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟ
-
Διεξαγωγή Role-play
-
Συμπεράσματα
ΑΣΚΗΣΗ: ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΙΟ ΔΥΣΚΟΛΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΑΣ;
13:15-14:00 Διάλειμμα για γεύμα
14:00-16:00
ΠΑΙΓΝΙΟ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΘΕΤΙΚΗΣ ΣΚΕΨΗΣ
ROLE-PLAY 4 - ΣΕΝΑΡΙΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ: ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ‘ΠΕΛΑΤΗ’ Ο ΟΠΟΙΟΣ ΕΧΕΙ ΑΙΤΙΟΛΟΓΗΜΕΝΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ
-
Διεξαγωγή Role-play
-
Εκφράσεις Κλειδιά από την ανάλυση της περίπτωσης
-
Συμπεράσματα
ΥΠΟΔΟΧΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
-
Άσκηση: Πόσο πολύτιμα είναι τα Παράπονα;
-
Υποδοχή και Αξιοποίηση Παραπόνων
-
Στρατηγική Διαχείρισης Παραπόνων
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ
16:00-16:15 Διάλειμμα
16:15-17:45
ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ
-
Εμπιστοσύνη στον εαυτό μου και τις ικανότητές μου
-
Γρήγορη και διαλλακτική σκέψη
-
Διάθεση για σωστή επικοινωνία
-
Θετικό πνεύμα
-
Δεκτικότητα στις αλλαγές
-
Ομαδικότητα
ΑΤΟΜΙΚΑ ACTION PLAN
-
Action Plan σε σχέση με τους 7 θεμελιώδεις τομείς
-
Δέσμευση για δράση
ΤΕΛΙΚΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΙΔΕΕΣ
-
Ομαδικό Παίγνιο Ανακεφαλαίωσης
ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΚΑΛΥΨΗΣ ΣΤΟΧΩΝ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
ΑΠΟΝΟΜΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΩΝ