Με το τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

• Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τεχνικές δυναμικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και ποιοτικής εξυπηρέτησης,
• Διατηρούν το ενδιαφέρον του πελάτη κατά την επικοινωνία, με κατάλληλη τονικότητα και θετικό λεξιλόγιο,
• Εξασκηθούν στη χρήση εκφράσεων που ωθούν τον πελάτη σε περαιτέρω επικοινωνία και συνεργασία,
• Αποκαλύπτουν με επιτυχία τις προθέσεις και ανάγκες του πελάτη,
• Εκμαιεύουν ποια είναι η αιτία που κάνει τον πελάτη να μην επιθυμεί να συνεχίσει συνεργασία,
• Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τεχνικές ερωτήσεων σε συνδυασμό με την ενεργητική ακρόαση, με σκοπό να αποκτήσουν τις απαραίτητες πληροφορίες που θα τους οδηγήσουν στην επανα-πώληση,
• Επεξεργάζονται ταχύτατα τις πληροφορίες που δίνει ο πελάτης και να τις συνδυάζουν με το τι μπορούν να προσφέρουν για να τον ικανοποιήσουν,
• Καθοδηγούν τον πελάτη σε όλα τα στάδια από τα οποία πρέπει να περάσει η διαδικασία συνέχισης της συνεργασίας,
• Ανακαλύπτουν προσφορές και ειδικές παροχές που προσφέρει ο ανταγωνισμός,
• Αποκτήσουν ευχέρεια λόγου, διπλωματία και να μένουν ψύχραιμοι, κατά το δυνατόν,
• Διαχειρίζονται κρίσεις, παράπονα και κακή συμπεριφορά από τον πελάτη.

Κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου θα χρησιμοποιηθούν τα πιο κάτω υλικά κατάρτισης:

• Εκπαιδευτικό υλικό για όλους τους συμμετέχοντες
• Laptop, DVD player, Speaker Phones
• Projector
• Flipcharts
• Γραφική Ύλη

Ημέρα 1

08:30-10:30
ΕΙΣΑΓΩΓΗ - ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

• Άσκηση: Ας γνωριστούμε!
• Ποιοι Είμαστε – Ποιον Εκπροσωπούμε – Σε ποιους
• Ποιοι είναι οι πελάτες στους οποίους θα απευθυνθούμε;
• Ποια τα χαρακτηριστικά τους;
• Πόσο πολύτιμοι είναι;
• Τι ανάγκες έχουν;
• Τι ακριβώς επιθυμούμε να επιτύχουμε;
• Μοντέλο του Επιτυχημένου Επαγγελματία  
• Ομαδική Άσκηση: Χαρακτηριστικά – Διαδικασίες – Πολιτικές που διευκολύνουν / δυσχεραίνουν τη διατήρηση πελατών

10:30-10:45 Διάλειμμα

10:45-12:45
CUSTOMER RETENTION

• Τι σημαίνει Customer Retention;
• Η σημασία της διατήρησης πελατών
• Retention vs. Loyalty
• Ποια στοιχεία καλλιεργούν Customer Loyalty;
• Ομαδική Άσκηση: Γιατί – Πώς – Πού ‘χάνονται’ οι πελάτες;
• kαταγραφή περιπτώσεων και συμπεράσματα
• Role – Playing βασισμένο σε πραγματική επικοινωνία
• Συζήτηση: παγίδες επικοινωνίας και τομείς προς βελτίωση
• Άσκηση: Επιχειρήματα Διατήρησης!
• Εκφράσεις κλειδιά

12:45-13:45 Διάλειμμα για γεύμα

13:45-15:45
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ

• Δυναμική Τηλεφωνική Επικοινωνία & Πώληση
• Φιλοσοφία και νοοτροπία για αποτελεσματικά Outbound Calls
• Κατάλληλος Τόνος και Έκφραση
• Χρήση της Ελληνικής – Θετικό Λεξιλόγιο
• Συγκέντρωση – Εστίαση – Πειστικότητα
• Εργαλεία και Προγράμματα
• Προετοιμασία για Outbound κλήσεις
• Πώς κάνουμε τους πελάτες να νιώθουν ευπρόσδεκτοι και να συμμετέχουν στη συνομιλία;
• Άριστη επαγγελματική πρώτη εντύπωση!
• Role – Playing: Δημιουργήστε το ενδιαφέρον του πελάτη για τη συνομιλία
• Οι κατάλληλες εκφράσεις και τονικότητα
• Συμπεράσματα

15:45-16:00 Διάλειμμα

16:00-17:30
ΑΠΟΚΑΛΥΨΗ ΤΩΝ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Ακούμε σωστά;
• Αποτελεσματική Ακρόαση
• Αύξηση ευαισθησίας στο ποια πραγματικά είναι η ανάγκη του πελάτη (πρακτικές ασκήσεις)
• Τεχνικές Υποβολής Ερωτήσεων
• Πώς ανιχνεύω τις προθέσεις του πελάτη;
• Πώς εκμαιεύω τις αιτίες για τη διακοπή συνεργασίας;
• Ασκήσεις
• Role – Playing: Αποκάλυψη αναγκών και προθέσεων του πελάτη
• Οι κατάλληλες ερωτήσεις για την αποκάλυψη αναγκών
• Ομαδικά Συμπεράσματα
• Ανάθεση εργασίας για το σπίτι
• Παίγνιο ανακεφαλαίωσης 1ης ημέρας

Ημέρα 2

08:30-10:30
ΔΥΝΑΜΙΚΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΙΑ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Customer Retention Techniques
• Αύξηση της κατανόησης κατά την επικοινωνία
• Ασκήσεις: Πότε ξεκινώ – Πότε ολοκληρώνω – Πώς
• Έμφαση στη χρήση δυναμικού λεξιλογίου
• Αποφυγή Φραστικών Συγκρούσεων
• Video case study
• Ταχύτατη επεξεργασία των εταιρικών δεδομένων, του προφίλ και των αναγκών του πελάτη προσφορά δελεαστικής λύσης
• Role – Playing: Εκμαίευση στρατηγικών πληροφοριών Ι
• Ικανότητα να αντιλαμβανόμαστε πληροφορίες που μπορούν να οδηγήσουν στη διατήρηση του πελάτη
• Προσφορά λύσης
• Συμπεράσματα

10:30-10:45 Διάλειμμα

10:45-12:45
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ

• Customer Retention Techniques … συνέχεια
• Role – Playing: Εκμαίευση στρατηγικών πληροφοριών ΙΙ
• Αποκάλυψη πληροφόρησης σχετικά με τις προσφορές και τις παροχές του ανταγωνισμού
• Αποφυγή συλλογής λανθασμένων πληροφοριών
• Συμπεράσματα
• Αντιμετώπιση Παραπόνων
• Πόσο σημαντική είναι η αποφόρτιση του πελάτη;
• Διαχείριση Παραπόνων
• Τι παράπονα αναμένουμε;
• Πώς πρέπει να ενεργούμε όταν ακούσουμε ένα νέο παράπονο;
• Ανάλυση και καταγραφή των περιπτώσεων
• Role – Playing: Αντιμετώπιση Παραπόνων
• Εκφράσεις κλειδιά και συμπεράσματα

12:45-13:45 Διάλειμμα για γεύμα

13:45-15:45

• Customer Retention Techniques … συνέχεια
• Ποια η στάση μας απέναντι στις αντιρρήσεις;
• Ποιες αντιρρήσεις αναμένουμε από τον πελάτη μας; [Ανάλυση και καταγραφή των περιπτώσεων];
• Μέθοδοι εξυπηρέτησης και επίλυσης αντιρρήσεων
• Διαπραγμάτευση με τον πελάτη
• Role – Playing: Δεσμεύστε τους πελάτες να σας ξανακαλέσουν
• Εκφράσεις κλειδιά και συμπεράσματα

15:45-16:00 Διάλειμμα

16:00-17:30

• Customer Retention: The Big Picture!
• Ας τα συνδυάσουμε όλα μαζί!
• Role Playing: Διατηρήστε τους πελάτες
• Role Playing: Δημιουργήστε ενθουσιασμό
• Role Playing: Οικοδομήστε τις προϋποθέσεις για περισσότερους πιστούς πελάτες   
• Ομαδικά Συμπεράσματα
• Κλείσιμο σεμιναρίου - Απονομή πιστοποιητικών