Ενότητα 1: Εισαγωγή στο σεμινάριο
- Συστάσεις
- Σκοπός και στόχοι
- Ο ρόλος μου σαν λειτουργός υποδοχής
Ενότητα 2: Αποτελεσματική Επικοινωνία για τον λειτουργό υποδοχής
- Τα στοιχεία ενός μηνύματος
- Οι λέξεις
- Λέξεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την υποδοχή
- Καλωσόρισμα
- σύντομη παρουσίαση ξενοδοχείου
- υπηρεσίες
- ώρες προγεύματος
- κλπ
- Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια
- Λέξεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την διάρκεια της διαμονής
- καλημέρισμα πελάτη
- ευχές για ονομαστικές
- καληνύχτισμα πελάτη
- ειδικές περιπτώσεις πχ γάμος κλπ
- δύσκολες περιπτώσεις πχ ατύχημα στους χώρους του ξενοδοχείου
- μεταφορά κακών νέων στον πελάτη κλπ
- Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια
- Λέξεις που θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατά την αποχώρηση του πελάτη
- Ευχαριστίες
- Ζητώντας από τον πελάτη να μας αξιολογήσει
- Προσδοκίες για μελλοντικές επισκέψεις
- Άλλα
- Στρατηγικές βελτίωσης του λεξιλογίου σας
- Η φωνή
- Ο τόνος της φωνής σε διαφορετικές περιπτώσεις
- Κατά την υποδοχή
- Καλωσόρισμα, καληνύχτισμα
- Ευχές
- Παρουσιάσεις υπηρεσιών
- Δύσκολές περιπτώσεις πχ ατυχήματα
- Μεταφορά κακών νέων στον πελάτη
- Συγκρουσιακός πελάτης
- Η γλώσσα του σώματος
- Προσαρμόζοντας την γλώσσα του σώματος του λειτουργού υποδοχής στον πελάτη και την περίπτωση (ευχαριστημένος πελάτης, δυσαρεστημένος πελάτης, δύσκολος πελάτης, λαμβάνοντας υπόψη την ηλικία, το φύλο κλπ)
- Διαβάζοντας την γλώσσα του σώματος του πελάτη
- Κατανόηση της συναισθηματικής κατάστασης του πελάτη
- Κατανόηση αναγκών και προσδοκιών του πελάτη
- Μηνύματα από τον πελάτη μέσω της γλώσσας του σώματος
- Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια
Ενότητα 3: Ενεργητική Ακρόαση
- Τι είναι η ενεργητική ακρόαση
- Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης
- Ερωτήσεις στον πελάτη σε διάφορες περιπτώσεις (πχ ανακάλυψη του τύπου του εστιατορίου που ζητά ο πελάτης ή κατανόηση των λόγων που συμπεριφέρεται ο πελάτης όπως συμπεριφέρεται)
- Επανάληψη βασικών λέξεων του πελάτη για ταύτιση με τον πελάτη
- Επαναδιατύπωση του λόγου του πελάτη για εξακρίβωση
- Άλλες
- Βιωματικό Παιγνίδι ενεργητικής ακρόασης
Ενότητα 4: Η έννοια της ενσυναίσθησης
- Τι είναι
- Η ενσυναίσθηση εφαρμοσμένη στον λειτουργό υποδοχής
- Καταλαβαίνοντας γιατί ο πελάτης συμπεριφέρεται όπως συμπεριφέρεται και μπαίνοντας στην θέση του πελάτη
- Πλεονεκτήματα
Ενότητα 5: Τηλεφωνικές τεχνικές για τον Λειτουργό υποδοχής του ξενοδοχείου
- Εκπαιδευτικό βίντεο: Τηλεφωνική συμπεριφορά
- Βασικές τηλεφωνικές τεχνικές
- Η δομή του τηλεφωνήματος (έναρξη, κυρίως θέμα, κλείσιμο)
- Τηλεφωνική επικοινωνία και
- φωνή
- λέξεις
- γλώσσα του σώματος
- Εισερχόμενες vs Εξερχόμενες κλήσεις
- Η πολιτική του ξενοδοχείου όσον αφορά τον τρόπο απάντησης του τηλεφώνου και αποκλίσεις
- Απαραίτητες πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζουμε για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση (διοργανώσεις ξενοδοχείου, κλπ)
- Μηνύματα
- Ενεργητική ακρόαση για συλλογή όλων των απαραίτητων πληροφοριών
- Υποδύσεις ρόλων με συγκεκριμένα σενάρια
Ενότητα 6: Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου [με παράλληλη εφαρμογή της επικοινωνίας, της ενεργητικής ακρόασης και της ενσυναίσθησης]
- Εργασίες πριν την άφιξη στο ξενοδοχείο
- Η κράτηση: H πρώτη θετική εντύπωση
- Η διαδικασία της κράτησης
- Ομαδική συζήτηση
- Σημεία κλειδιά στην διαδικασία της κράτησης
- Είδος κράτησης
- Ορθή καταχώρηση
- Ενημέρωση για άλλες υπηρεσίες και ειδικές προσφορές (cross selling)
- Ακυρώσεις και Πολιτική ακύρωσης
- Χειρισμός δύσκολων καταστάσεων σε περιπτώσεις χρέωσης του πελάτη χρησιμοποιώντας επικοινωνία και ενσυναίσθηση
- Προετοιμασία αφίξεων
- Οργάνωση αφίξεων
- Η χρήση του check list
- Οργάνωση χώρου εργασίας
- Διαθεσιμότητα απαραίτητων εντύπων και λιστών
- Σωστή προετοιμασία = ευκολότερη διαδικασία άφιξης για τον πελάτη
- Προετοιμασία για αφίξεις μεγάλων οργανωμένων συνόλων
- Αναγνώριση του υπεύθυνου διοργανωτή
- Διαθεσιμότητα προηγούμενης αλληλογραφίας σχετικά με το οργανωμένο σύνολο
- Υποδοχή πελατών
- Τεχνικές υποδοχής
- Χρήση πελατοκεντρικών εκφράσεων
- Χρήση ορθής γλώσσας του σώματος
- Υποδοχή πελατών με και χωρίς κράτηση
- Υποδοχή συνόλων
- Ενδυνάμωση της θετικής εικόνας που κτίσαμε κατά την κράτηση
- Ενδυμασία και προσωπική υγιεινή
- Ο χώρος του γραφείου
- Αντιμετώπιση και αναφορά αποκλίσεων κατά την υποδοχή των πελατών
- Προβληματικός εξοπλισμός κατά το check in
- Απρεπής συμπεριφορά πελάτη
- Ιδιαίτερες απαιτήσεις πελάτη
- Ξεπερνώντας τις προσδοκίες του πελάτη
- Αναχωρήσεις πελατών
- Χειρισμός προγραμματισμένων αναχωρήσεων
- Απρόοπτες αναχωρήσεις
- Χειρισμός δυσάρεστων καταστάσεων
- Πελατοκεντρισμός και απρόοπτες αναχωρήσεις
- Ομαδικές αποχωρήσεις
Ενότητα 7: Εξυπηρέτηση πελατών κατά την διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο
- Οι τέσσερεις τύποι εξυπηρέτησης
- Προβολή θετικής εικόνας
- Τεχνικές εξυπηρέτησης του πελάτη
- Ενικός και πληθυντικός αριθμός
- Ανταπόκριση στα αιτήματα του πελάτη
- Κρατήσεις εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών
- Χρήση του ενεστώτα και του μέλλοντα
- Η τεχνική των ερωτήσεων και η τεχνική της αντιστροφής
- Αποφυγή τεχνικών όρων
- Άλλες τεχνικές
- Εκπαιδευτικό βίντεο: H δύναμη της συμπεριφοράς
Ενότητα 8: Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου 2- Επικοινωνιακές υπηρεσίες και γραπτή επικοινωνία
- Χειρισμός επικοινωνιακών υπηρεσιών
- Χειρισμός μηνυμάτων και ξυπνημάτων
- Έντυπα καταχώρησης
- Συλλογή απαραίτητων πληροφοριών και σωστή καταχώρηση
- Προώθηση σε συνάδελφο (πχ σε περίπτωση αλλαγής βάρδιας)
- Πρακτικές ασκήσεις
- Χειρισμός κλήσεων ραδιοεπικοινωνίας και τηλε-ειδοποίησης
- Χειρισμός γραπτής επικοινωνίας
- Είδη γραπτών εγγράφων και περιπτώσεις που χρησιμοποιούνται
- Εισερχόμενη και εξερχόμενη επικοινωνία
- Διανομή εισερχόμενης αλληλογραφίας με βάση την πολιτική του ξενοδοχείου
- Αρχειοθέτηση γραπτής επικοινωνίας
- Αποτελεσματική αποστολή γραπτής επικοινωνίας
- Τεχνικές γραπτής επικοινωνίας
- Write it so that they will read it
- Η δομή ενός εγγράφου
- Ύφος εγγράφου και πελατοκεντρισμός
- Φράσεις και λέξεις που πωλούν
- Συναινετικός τόνος
- Ασκήσεις με πραγματικά παραδείγματα
- Εργαλεία και υπηρεσίες που υποστηρίζουν τις επικοινωνιακές υπηρεσίες
- Ευθύνη για αναθεώρηση των δικών σου λιστών (εσωτερικά τηλέφωνα κλπ)
- Έλεγχος του εξοπλισμού και αναφορά βλαβών
- Follow up μέχρι την επίλυση του θέματος
Ενότητα 9: Βασικές εργασίες Λειτουργού υποδοχής ξενοδοχείου 2- λογιστικά θέματα
- Προπληρωμές και προκαταβολέςΕ
- Follow up και υπενθυμίσεις
- Βασικές αρχές λογιστικής
- Η χρέωση και η πίστωση
- Χρεώστες και πιστωτές
- Το chart of account
- Εισαγωγή πίστωσης και χρεώσεις σε λογιστικό σύστημα: παράδειγμα με το λογιστικό σύστημα Sage
- Είσπραξη μετρητών και έκδοση απόδειξης
- Κλείσιμο ταμείου και παράδοση
- Χρήση απαραίτητων εγγράφω ν
- Η κουλτούρα του ελέγχου
- Συνάλλαγμα
Ενότητα 10: Χειρισμός δύσκολών πελατών και παραπόνων- επίλυση προβλημάτων
- Η θεωρία Ι am Ok you are ok
- Λέξεις, τόνος φωνής και γλώσσα του σώματος στον χειρισμό δύσκολων πελατών
- Η σύγκρουση- συνειδητοποίηση
- Επιστράτευση της ενεργητικής ακρόασης και της ενσυναίσθησης στο χειρισμό δύσκολων πελατών
- Παράπονα
- Η αιτία του παραπόνου
- Το παράπονο σε σχέση με την πολιτική του ξενοδοχείου
- Αντιμετώπιση, επίλυση
- Σωστή κουλτούρα: Με ενδιαφέρει η αιτία, εστιάζω στην λύση.
- Χρήση διαδικασίας για την επίλυση προβλημάτων
- Αναγνώριση του βαθμού σοβαρότητας
- Εργασία με βάση τα όρια της θέσης εργασίας μου και αναφορά σε προϊστάμενο
- Παρακολούθηση της διαδικασίας επίλυσης
- O πελάτης δεν έχει πάντα δίκαιο αλλά….
- Αντανάκλαση
- Τι έμαθα από το συμβάν
- Τι μπορούν οι συνάδελφοι μου να μάθουν από το συμβάν
Ενότητα 11: Ο λειτουργός υποδοχής ως προωθητής των προϊόντων ή των υπηρεσιών του ξενοδοχείου
- Μέσα προώθησης πωλήσεων
- Στρατηγική προώθησης
- Μέσα προώθησης
- Σημασία ενημέρωσης μέσων με αλλαγές
- Σημασία ενημέρωσης του προσωπικού για τις αλλαγές
- Προώθηση υπηρεσιών ξενοδοχείου
- Χρήση ενεργητικής ακρόασης για κατανόηση των αναγκών του πελάτη
- Προσφορά κατάλληλου προϊόντος ή υπηρεσίας
- Εναλλακτικές λύσεις
- Ενδυνάμωση των εναλλακτικών μέσω πληροφοριών ή ενημερωτικού υλικού
- Κλείσιμο της πώλησης χωρίς πίεση προς τον πελάτη
Ενότητα 12: Ομαδική εργασία
- Η έννοια της ομάδας
- Χαρακτηριστικά ομάδας
- Οι χαρακτήρες της ομάδας
- Ποια είναι η δική μου ομάδα/ Σε ποιες ομάδες ανήκω
- Βασικές αρχές για ποιοτική ΣΥΝεργασία
- Μεταφορά πληροφοριών
- Υποστήριξη συνεργατών
- Χειρισμός δύσκολων συνεργατών
- Αποκλίσεις
- Πως τις χειρίζομαι εσωτερικά
- Τι δείχνω προς τα έξω
- Ομαδικές βιωματικές ασκήσεις
Ενότητα 13:
- Κλείσιμο εργαστηρίου
- Άσκηση επανάληψης
- Αξιολόγηση εκπαίδευσης