Με το τέλος του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

•  επικοινωνούν αποτελεσματικά με πελάτες και συναδέλφους με στόχο την ποιοτική εξυπηρέτηση
•  να ελέγχουν την πίεση και το άγχος, ορίζοντας προτεραιότητες στην εργασία τους
•  κερδίζουν την εμπιστοσύνη και το σεβασμό των συναδέλφων λειτουργώντας σε μακροπρόθεσμη και όχι βραχυπρόθεσμη βάση
•  αναβαθμίσουν το ρόλο τους και τις ικανότητές τους συμβάλλοντας στην ανάπτυξη της εταιρείας

Ημέρα Πρώτη

08:30 - 10:00
ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΚΑΙ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ: ΑΣΚΗΣΗ
ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΣΤΟΧΩΝ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥΣ
ΟΙ ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΟΧΗΣ ΜΑΣ – ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ

• Τι χαρακτηρίζει την εποχή μας;
• Πώς επιδρούν οι αλλεπάλληλες αλλαγές στην εργασία και την καθημερινότητά μας;
• Επιχειρήσεις – Αλλαγές -  Αξίες - Όραμα

10:00 - 10:15 Διάλειμμα για καφέ
 

10:15- 13:00
ΟΙ ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙ

Πώς μεταφράζονται οι απαιτήσεις αυτές;

• Άσκηση: Ποιος είναι ο ρόλος μας;
• Άσκηση: Ποιες νέες ικανότητες απαιτούνται;

Φιλοσοφία και Νοοτροπία Αποτελεσματικότητας

• Όλα Ξεκινούν από εμάς …
• Άσκηση: Κατανόηση των Αναγκών των ‘Πελατών’ μας
• Το Κατάστιχο του ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ
• Εντοπίζοντας τα Δυνατά μας Σημεία

13:00 - 14:00 Διάλειμμα για γεύμα

14:00- 16:00
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ

• Τι εννοούμε λέγοντας ‘Ποιοτική Εξυπηρέτηση’;
• Οι 7 Εργασίες της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
• Καταργήστε την Απροθυμία
• Ο Κύκλος της Εξυπηρέτησης

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• Ποιότητα στη Επικοινωνία
• Μάσκα
• Επικοινωνιακό Status, Τονικότητα
• Στόχοι της Επικοινωνίας
• Τα στοιχεία ενός μηνύματος
• Τεχνικές χαλάρωσης
• Αναπνοή, φωνή
• Μη προφορική επικοινωνία
• Άσκηση: Διδάξτε μας τη μη προφορική επικοινωνία

ΠΑΙΓΝΙΟ ΕΜΠΕΔΩΣΗΣ ΓΝΩΣΕΩΝ ΠΡΩΤΗΣ ΜΕΡΑΣ
 

Ημέρα Δεύτερη

08:30 - 10:00
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (ΣΥΝΕΧΕΙΑ)

• Η Τεχνική της Ενεργητική Ακρόαση
• Η Μαγεία των Ερωτήσεων
• Role-Playing Ενεργητικής Ακρόασης
• Αληθινή Ακρόαση
• Είναι ο συνομιλητής μου ΟΚ;

 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΗΣ ΗΜΕΡΑΣ - ΚΑΛΥΨΗ ΣΤΟΧΩΝ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ VIDEO

• Ανάλυση και Συμπεράσματα

ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΑ

• Τεστ: Πώς αντιδράτε στις συγκρούσεις;
• Η ρίζα της σύγκρουσης
• Τα πλεονεκτήματα της σύγκρουσης
• Αντιμετώπιση συγκρούσεων
• Μιλήστε χωρίς να θίξετε
• Ασκήσεις Αντιμετώπισης Συγκρούσεων

ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

•  Ανάλυση - Συμπεράσματα

 10:00 - 10:15 Διάλειμμα για καφέ

10:15 - 13:00
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ  ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 

• Επιτυχημένη Τηλεφωνική Επικοινωνία – Βασικές Αρχές
• Ασκήσεις διαχείρισης εισερχομένων κλήσεων
• Role-Playing

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ

• Τα 10 ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ της τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Γραπτή Επικοινωνία
• Αποτελεσματικά emails

ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΝΤΙΛΗΨΗΣ ΤΗΣ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ
 

ΤΕΣΤ : ΑΝΑΚΑΛΥΠΤΟΝΤΑΣ ΤΟΝ ΤΥΠΟ ΜΑΣ

• Ασκήσεις

13:00 - 14:00 Διάλειμμα για γεύμα

14:00- 16:00
ΟΜΑΔΙΚΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΣΧΕΣΕΩΝ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ

• Ομαδική Συνεργασία και Αποτελεσματικότητα
• Ποιος είναι τελικά ο καλύτερος προϊστάμενος;
• Άσκηση: Ταιριάξτε προϊστάμενο με υφιστάμενο
• Ανάλυση Χαρακτήρων
• Συνεργασία με το Διευθυντή

ΕΠΙΒΙΩΝΟΝΤΑΣ ΣΤΙΣ ΑΛΛΑΓΕΣ

• Διαδικασία Επιβίωσης
• 7 Συνήθειες των Εξαιρετικά Αποτελεσματικών Ανθρώπων