Με το τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα μπορούν:

• Να υιοθετήσουν μια επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία
• Να χρησιμοποιούν ορθά φωνητικές τεχνικές
• Να χρησιμοποιούν την γλώσσα του σώματος με τρόπο που να υποστηρίζει αποτελεσματικά την τηλεφωνική τους επικοινωνία
• Να χειρίζονται εισερχόμενα και εξερχόμενα τηλεφωνήματα
• Να υλοποιούν τηλεπωλήσεις και να εισπράτουν αποτελεσματικά
• Να διαχειρίζονται τηλεφωνικά παράπονα και συγκρούσεις
• Να αντιλαμβάνονται ότι η επιτυχία στις τηλεφωνικές τεχνικές εστιάζει στις μικρές και σημαντικές λεπτομέρειες

• LCD Projector
• Φορητός Υπολογιστής - Ηχεία (Speaker Phones)
• Flip Chart/Whiteboard με χαρτί Flip Chart (Αριθμός: 2 )
• Σημειωματάριο και Στυλό για συμμετέχοντες
• Blue Tag (1 για κάθε 5 συμμετέχοντες)
• Χαρτοταινίες / Speed fix (1 για κάθε 5 συμμετέχοντες)
• Post it notes (1 σετ διαφορετικών χρωμάτων για κάθε 5 συμμετέχοντες)
• Μαρκαδόροι (4 διαφορετικά χρώματα για 5 συμμετέχοντες)
• Highlighters(4 διαφορετικά χρώματα για 5 συμμετέχοντες)                                                                                                 
• A3 Χαρτί (30 φύλλα)
• A4  Χαρτί  (μισό πακέτο)

08:30-09:00
ΤΙ ΕIΝΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

• Ας Συστηθούμε
• Η εποχή που ζούμε και οι επιπτώσεις στην τηλεφωνική επικοινωνία.
• Η σημαντικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας - Η τηλεφωνική επικοινωνία σήμερα
• Ποιοι είμαστε και ποιον εκπροσωπούμε;
• Πόσο ανταγωνιστικοί είμαστε στην τηλεφωνική μας επικοινωνία
• Η τηλεφωνική επικοινωνία ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

09:00-11:00
ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

• Τι είναι καλή  και  κακή τηλεφωνική επικοινωνία
• Μια τηλεφωνική συνομιλία που πήγε λάθος
• Μελέτη περίπτωσης - Πρακτική Εξάσκηση
• Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία
• Τι κάνει την τηλεφωνική επικοινωνία πιο δύσκολη
• Πως λαμβάνουμε την πληροφόρηση
• Λόγος και εικόνες (τι λέμε και πως το λέμε)
• Πως;
• Ο τόνος της φωνής
• Τα χαρακτηριστικά της φωνής και Τονικότητα
• Role Play: Ρόλοι με βάση 3 σενάρια
• Η γλώσσα του σώματος στην τηλεφωνική επικοινωνία
• Επικοινωνιακό Status στην τηλεφωνική επικοινωνία
• Τι;
• Λεξιλόγιο που πουλά
• Αρνητικές και θετικές λέξεις και εκφράσεις
• Στρατηγικές βελτίωσης λεξιλογίου
• Role Play: Χρησιμοποιώντας τις ορθές λέξεις και φράσεις σε μια τηλεφωνική επικοινωνία

11:00-11:15 Διάλειμμα

11:15-12:15
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ

• Τι είναι η ενεργητική ακρόαση
• Τεχνικές Ενεργητικής ακρόασης
• Αν δεν μάθετε να ακούτε….
• Role Play για εμπέδωση της ενεργητικής ακρόασης (ένα σενάριο ανά 2 συμμετέχοντες)
• Τα χαρακτηριστικά μιας καλής ερώτησης
• Η ενεργητική ακρόαση στην λήψη τηλεφωνικών μηνυμάτων

12:15-12:45
ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ

• Εισερχόμενες κλήσεις
• Υποδοχή εισερχόμενων κλήσεων με βάση την πολιτική της επιχείρισης
• Αναμονή στο τηλέφωνο
• Κλείσιμο τηλεφωνήματος
• Εξερχόμενες κλήσεις
• Στοχοθέτηση
• Προσυμφωνία για την διάρκεια της κλήσης

12:45-13:15 Διάλειμμα για Γεύμα

13:15-14:15
ΤΗΛΕΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΙΣΠΡΑΞΗ ΧΡΗΜΑΤΩΝ (DEBT COLLECTION)

• Τηλεπωλήσεις
• Χαρακτηριστικά vs πλεονεκτήματα
• Διαφορετικοί τύπου πελατών, διαφορετικές ανάγκες
• Τεχνικές κλειδιά στις τηλεπωλήσεις
• Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων
• Προετοιμασία και στοχοθέτηση
• Ο χρεώστης παραμένει πελάτης
• Role Play: Τηλεπωλήσεις
• Role Play: Αποτελεσματική είσπραξη χρημάτων

14:15-15:15
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

• Συγκρούσεις
• Η ρίζα της σύγκρουσης
• Αποτελεσματική διαχείριση συγκρούσεων
• Παράπονα
• Είναι καλοδεχούμενα;
• Σχέδιο δράσης για αντιμετώπιση παραπόνων

15:15-15:30 Διάλειμμα

15:30-16:30
ΑΛΛΕΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ

• Στοχοθέτηση
• Προώθηση τηλεφωνημάτων κατά την απουσία μας
• Χρήση ονομάτων, ενικός και πληθυντικός αριθμός
• Λήψη μηνύματος
• Φιλτράρισμα τηλεφωνημάτων
• Σημαντικά εργαλεία δίπλα από το τηλέφωνο
• Πως κρατούμε την συσκευή έχει σημασία
• Εξασκηθείτε στον… καθρέφτη
• Κλείσιμο εργαστηρίου