ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ
- Δημιουργική Άσκηση: Ας Συστηθούμε … σε όρους εξυπηρέτησης
- Ανάλυση στόχων του εργαστηρίου
- Ποιοί είμαστε και ποιον εκπροσωπούμε
- Όραμα, αποστολή και αξίες οργανισμού
- Χαρακτηριστικά και Απαιτήσεις της Εποχής μας
- Ανάλυση έρευνας Fortune 500
ΑΝΑΓΚΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Ομαδική Συζήτηση:
- Γιατί οι πελάτες αγοράζουν από εμάς;
- Τι αγοράζουν οι πελάτες από εμάς
Τι είναι ανάγκη
Τι είναι προσδοκία
Η τεχνική διάσταση της συνδιαλλαγής και το συναίσθημα
ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΑΣ / ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΜΑΣ
Τεχνικές εντοπισμού των αναγκών του πελάτη
- Η τεχνική των ερωτήσεων
- Περιλήψεις (summarising)
- Πες το με δικά σου λόγια (paraphrasing)
Τεχνικές εντοπισμού των αναγκών της αγοράς μας
- Έρευνα αγοράς με την χρήση ερωτηματολογίου
- Ομάδα εστίασης
- Άλλα
ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Μέθοδοι αναγνώρισης των προσδοκιών του πελάτη
ΟΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
Καλή και κακή εξυπηρέτηση
- Καθορισμός των κριτηρίων της ποιοτικής εξυπηρέτησης
Οι τέσσερεις τύποi εξυπηρέτησης
- Η ανθρώπινη διάσταση
- Οι διαδικασίες
Παρουσίαση στατιστικών δεδομένων όσον αφορά την ποιοτική εξυπηρέτηση
Μελέτη περιπτώσεων
Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΩΣ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ
Κτίζω ένα κτίριο vs δημιουργώ ένα χώρο για να μπορούν οι άνθρωποι να...
Το τρίγωνο Στάση, συμπεριφορά και τεχνική
- Με εφαρμογή στον τομέα της ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Παρακολούθηση και ανάλυση βίντεο
ΕΦΑΡΜΟΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ- ΒΑΣΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ
ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
Έναρξη της διαδικασίας εξυπηρέτησης
- Τεχνικές έναρξης διαδικασίας εξυπηρέτησης
- Εντοπισμός βασικών πληροφοριών για τον πελάτη για προσαρμογή του τρόπου εξυπηρέτησης του
- Το όνομα του πελάτη
- Ενικός ή πληθυντικός αριθμός
Κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησης
- Ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες του πελάτη
- Ανταποκρινόμενοι στις προσδοκίες του πελάτη
- Σενάριο πρώτο: Ο πελάτης είναι συνεργάσιμος και οι ανάγκες ξεκάθαρες
- Σενάριο δεύτερο: O πελάτης είναι συνεργάσιμος αλλά οι ανάγκες πρέπει να διευκρινιστούν
- Σενάριο τρίτο: O πελάτης είναι θυμωμένος λόγω δικής μας υπαιτιότητας και οι ανάγκες είναι ξεκάθαρες
- [Ο ‘δύσκολος πελάτης’ που αποτελεί ακόμη ένα σενάριο αναλύεται στην επόμενη ενότητα]
- Υποδύσεις ρόλων για όλα τα πιο πάνω σενάρια (role play)
- Βιντεογράφιση και ανάλυση
Με το κλείσιμο της εξυπηρέτησης
- Τεχνικές για κλείσιμο με βάση τα σενάρια πιο πάνω
- Χρήση ονόματος πελάτη
- Ανακεφαλαίωση και σχέδιο δράσης
- Ευχαριστίες
Ο ΔΥΣΚΟΛΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ
Τα χαρακτηριστικά του δύσκολου πελάτη
Η θεωρία της συναλλακτικής ανάλυσης
Εντοπίζοντας τους λόγους για τους οποίους ο πελάτης συμπεριφέρεται όπως συμπεριφέρεται
Εντοπίζοντας τα σημεία που μας δείχνουν ότι ο πελάτης ετοιμάζεται να εκνευριστεί
Παραδείγματα δύσκολου πελάτη
- «Νόμιζα ότι συμπεριλαμβανόταν»
- «Αυτό έπρεπε να γίνει χτες»
- «Είναι επείγον- πρέπει να μου δώσετε το 100% του χρόνου σας»
- «Δεν ξέρω τι θέλω αλλά σίγουρα δεν είναι αυτό»
- «Βρίζω, εκφοβίζω, προσβάλλω»
- άλλα
Αντιμετωπίζοντας τον δύσκολο πελάτη
- Τεχνικές για αντιμετώπιση του δύσκολου πελάτη (για το κάθε ένα από τα πιο πάνω σενάρια)
- Επαγγελματικές συστάσεις σε αντίξοες περιστάσεις
- Απολογίες (?)
- Παραφράσεις
- <Η πολιτική της εταιρίας μας είναι>
- <Εγώ είμαι ένας απλός υπάλληλος> <Εγώ ακολουθώ τους κανόνες>
- Εισηγήσεις από τον πελάτη
- Συμφωνία με τον πελάτη
- Επίλυση και Action Plan
Υπόδυση ρόλων
- Ο πελάτης βρίζει, απειλεί, εκφοβίζει
- ‘Αλλα σενάρια
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΟΝΤΑΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΑ
Αντιμετώπιση συγκρούσεων
- Η ρίζα της σύγκρουσης
- Διαχείριση κρίσεων
- Τεχνικές Χαλάρωσης
- Άσκηση: Ποιο όχημα αντιπροσωπεύετε;
- Συμπεράσματα
- Άσκηση: ποιος είναι ο πιο δύσκολος πελάτης μας;
- Παιγνίδια ρόλων
Υποδοχή και Διαχείριση Παραπόνων
- Άσκηση: Πόσο πολύτιμα είναι τα Παράπονα;
- Υποδοχή και Αξιοποίηση Παραπόνων
- Στρατηγική Διαχείρισης Παραπόνων
Τύποι συμπεριφορών προς τον πελάτη
- Η αμυντική συμπεριφορά
- Η επιθετική συμπεριφορά
- Η ισότιμη συμπεριφορά
- Παιγνίδια ρόλων
Βίντεο Case Study: Αντιμετωπίζοντας τους πελάτες- Η δύναμη της συμπεριφοράς