Με την ολοκλήρωση του εργαστηριακού αυτού προγράμματος οι συμμετέχοντες θα μπορούν υπεύθυνα να ορίσουν τα κριτήρια ποιοτικής εξυπηρέτησης που ανταποκρίνονται στον οργανισμό τους και να τα επικοινωνήσουν αποτελεσματικά στους υφισταμένους τους.
 

Επίσης θα αποκτήσουν απαραίτητες γνώσεις ώστε να αντεπεξέλθουν ακόμη πιο αποτελεσματικά στα καθήκοντά τους, στο ανταγωνιστικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται, και να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρουν αυτοί και οι ομάδες τους.

ΗΜΕΡΑ ΠΡΩΤΗ

08:00-10:00
ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΚΑΙ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ  

• Καταγραφή των στόχων του σεμιναρίου από τους συμμετέχοντες και ανάλυσή τους

10:00-10:15 Δίαλειμμα

10:15-13:00
 

• Ποιοτική εξυπηρέτηση
  • Ποιότητα και αποτελεσματικότητα στην επικοινωνία
  • Κλειδιά συμπεριφοράς για ποιοτική εξυπηρέτηση
  • Ενεργητική ακρόαση και πραγματικές ανάγκες των ‘πελατών’
  • Επιτυχημένη Τηλεφωνική επικοινωνία
  • Πως δημιουργείται μια καλή πρώτη εντύπωση
  • Τα σημαντικότερα σημεία της προφορικής και μη-προφορικής επικοινωνίας
• Ανάπτυξη ικανοτήτων επικοινωνίας 
  • Τεχνικές χαλάρωσης, Αναπνοή, φωνή, αγωγή ελληνικού λόγου
  • Στάση, στυλ, γλώσσα του σώματος
  • Κλίμακα τονικότητας και πώς να αντιλαμβανόμαστε καλύτερα τον πελάτη

13:00-14:00 Γεύμα

14:00-16:15
 

• Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων και επίλυση συγκρούσεων,
• Αρχές σωστής επικοινωνίας μέσω e-mail
• Καθορίστε την Ποιοτική Εξυπηρέτηση
  • Τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες;
  • Πόσο καλά δίνετε στους πελάτες σας αυτό που πραγματικά θέλουν;
  • Με τι μοιάζει η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών;
  • Τι περιστατικά εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μπορείτε να αναφέρετε;
  • Ποιο είναι το όραμα της ποιοτικής εξυπηρέτησης;
  • Πως δημιουργείτε το όραμα της εξυπηρέτησης του πελάτη;

16:15-16:30 Δίαλειμμα

16:30-17:30

• Οικοδομήστε την Ποιοτική Εξυπηρέτηση
  • Επικοινωνώντας αποτελεσματικά με τους πελάτες
  • Εξυπηρετώντας τους πελάτες
  • Ικανοποιώντας δυσαρεστημένους πελάτες
  • Συναντώντας της προκλήσεις της εξυπηρέτησης πελατών
  • Υπηρετώντας την αγορά
• Διατηρήστε την Ποιοτική Εξυπηρέτηση
  • Το ερωτηματολόγιο της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
  • Πόσο καλά τα πηγαίνουμε αμέσως τώρα;
  • Τι θα κάνουμε για να γίνουμε καλύτεροι;

ΗΜΕΡΑ ΔΕΥΤΕΡΗ

08:00-10:00

• Ανασκόπηση προηγούμενης ημέρας
• Κατανόηση των ρόλων και αρμοδιοτήτων κάθε ατόμου με το οποίο επικοινωνούμε
• Επιτυχημένη τηλεφωνική επικοινωνία και πως κάνουμε τους εξυπηρετούμενους να νοιώθουν ευπρόσδεκτοι (άσκηση)
• Αποδοτική συνεργασία στα πλαίσια μιας ομάδας έργου

10:00-10:15 Δίαλειμμα

10:15-13:00

• Εσωτερική ενδοεταιρική επικοινωνία
• ‘Πώληση’ και διαπραγμάτευση
• Πως επιτυγχάνεται η ανταγωνιστικότητα και η ανάπτυξη της εταιρείας, με τη στρατηγική χρήση τεχνικών κατανόησης της προσωπικότητας κάθε πελάτη, συναδέλφου και προμηθευτή (χρήση επιστημονικού εργαλείου)

13:00-14:00 Γεύμα

14:00-16:15

• Προτεραιότητες και Προγραμματισμός  
• Διαχείριση έργων – Προτεραιότητες – Screening  (άσκηση)
• Στρατολόγηση προσωπικού
• Επιλογή κατάλληλων στελεχών πρώτης γραμμής
  • Περιγραφή εργασίας
  • Το πρότυπο πρόσληψης
• Συνέντευξη
  • Προετοιμασία
  • Διεξαγωγή
  • Αρχειοθέτηση στοιχειών
• Προσωπικές Ικανότητες
  • Προσωπικότητα - Ικανότητες/ Συμπεριφορές – Δεξιότητες

16:15-16:30 Δίαλειμμα

16:30-17:30

• Παρουσιάσεις
  • Τα βήματα για τις προδιαγραφές μιας σωστής παρουσίασης
  • Δημιουργία αποτελεσματικής παρουσίασης
• Επιβεβαίωση κάλυψης των στόχων του σεμιναρίου – απονομή πιστοποιητικών